Pode, desde que o pedido venha justificado e trate de um documento que o viajante consiga produzir. É o que a lei do contrato de seguro autoriza, e o mesmo texto limita o efeito desse pedido sobre o prazo e exige que os elementos necessários à decisão estejam listados desde o começo nos documentos do seguro. Na prática, o pedido complementar tem motivo, tem alcance e tem limite de vezes.
A seguradora pode pedir documentos depois do aviso de sinistro?
Sim. A Lei nº 15.040/2024, o marco legal do contrato de seguro, está em vigor desde dezembro de 2025, e o § 2º do art. 86 diz: “A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los” (Planalto, conferido em 2026-09-09). A regra se repete na fase de pagamento, com o liquidante do sinistro no lugar do regulador, no § 2º do art. 87. Uma coisa é a decisão sobre a cobertura; outra é a apuração dos valores devidos, e as duas fases admitem o pedido complementar.
O ponto de partida é o aviso de sinistro, que a lei espera acompanhado de todos os elementos necessários à decisão a respeito da existência de cobertura. Do lado do segurado, o art. 66 da mesma lei diz que, ao tomar ciência do sinistro, ele é obrigado a “avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir suas instruções para a contenção ou o salvamento” e a “prestar todas as informações de que disponha sobre o sinistro, suas causas e consequências, sempre que questionado a respeito pela seguradora” (consultado em 2026-09-29). O pedido complementar trata do que ainda faltar depois disso.
O que a lei exige de um pedido de documento complementar?
Duas condições, e as duas estão na mesma frase do § 2º. A primeira é a forma: o pedido tem de ser feito “de forma justificada”. A segunda é o alcance: ele só vale para o que o interessado consiga produzir, “desde que lhe seja possível produzi-los”.
Justificado quer dizer acompanhado do porquê. Um pedido que só lista papéis, sem dizer para que servem na análise, deixa o viajante sem saber o que está em dúvida; quando o motivo não vem escrito, a primeira resposta é perguntar, também por escrito, qual ponto da análise o documento vai esclarecer. Possível de produzir quer dizer ao alcance de quem recebe o pedido: há documentos que só existem se forem emitidos no momento do atendimento, e há os que dependem de terceiros no exterior. Quando um documento pedido não pode ser obtido, a resposta adequada é explicar por escrito por que não é possível e apresentar o que existe sobre o mesmo ponto.
A tabela resume o que a lei diz sobre o pedido e sobre o prazo:
| Ponto da lei | O que o texto diz |
|---|---|
| Quem pode pedir | A seguradora ou o regulador do sinistro, na decisão; a seguradora ou o liquidante do sinistro, no pagamento |
| Como pedir | De forma justificada, ao interessado |
| O que pedir | Só o que for possível ao interessado produzir |
| Efeito sobre o prazo | Suspensão por no máximo 2 vezes, com recomeço no primeiro dia útil seguinte ao atendimento |
| Suspensão única | Nos casos que cada artigo lista: no art. 86, veículos automotores e seguros de importância segurada até 500 salários mínimos; no art. 87, também seguros de vida e integridade física |
| Onde está a lista | Nos documentos probatórios do seguro, para a decisão e para a quantificação |
Quantas vezes o pedido suspende o prazo?
No máximo duas vezes, e a contagem recomeça no primeiro dia útil seguinte àquele em que a solicitação for atendida (§ 3º dos arts. 86 e 87). A regra vale para o prazo de 30 dias de manifestação sobre a cobertura e para o de 30 dias de pagamento, e a autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias, nos tipos de seguro de apuração mais complexa. O limite de suspensões impede que a contagem fique parada por pedidos sucessivos, e o que acontece quando o prazo passa está em o que acontece se a seguradora passar do prazo.
Em quais seguros a suspensão é uma só?
A lei traz uma lista em cada artigo, e as duas listas não são idênticas. O § 4º do art. 86, sobre a manifestação, diz: “O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente”.
O § 4º do art. 87, sobre o pagamento, diz: “O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e seguros de vida e integridade física, assim como em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente”. Na fase de pagamento, portanto, os seguros de vida e integridade física entram na suspensão única independentemente do valor da importância segurada; o teto de 500 salários mínimos vale para os demais.
Em qual dessas hipóteses um seguro concreto se encaixa não se deduz aqui: o ponto de partida é o capital informado no bilhete e a natureza do seguro, e a comparação com o teto da lei se faz caso a caso, com o salário mínimo vigente. Para o viajante, vale responder ao primeiro pedido de forma completa e organizada, porque nos casos de suspensão única a contagem retoma depois dele e não pode ser suspensa de novo.
Onde a lista de documentos necessários precisa estar escrita?
Nos documentos do seguro, desde o começo. O § 1º do art. 86 diz: “Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro”. O § 1º do art. 87 faz o mesmo para a fase seguinte: “Os elementos necessários à quantificação dos valores devidos devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro”.
São duas listas: a do que é preciso para decidir se há cobertura e a do que é preciso para calcular quanto é devido. A lei não traz uma lista de documentos própria; o que ela exige é que essas listas estejam escritas, expressamente, nos documentos do seguro. Isso muda a leitura de um pedido complementar: se o elemento pedido já estava arrolado, o pedido aponta algo que faltou no aviso; se não estava, o pedido ainda pode ser feito, desde que justificado e ao alcance do viajante, que pode perguntar qual ponto da análise o documento esclarece.
Por que conferir essa lista antes da viagem importa?
Porque muitos documentos só são fáceis de obter no momento do atendimento, e custam bem mais depois da volta, com o prestador em outro país. A leitura antes de embarcar é possível: pela Circular SUSEP nº 708/2024, em vigor desde 1º/1/2025, as condições contratuais do produto registrado ficam disponíveis para consulta pública no portal da SUSEP, e o bilhete deve informar, em destaque, que podem ser consultadas a partir do número do processo que ele traz (consultado em 2026-09-29). E a Circular SUSEP nº 667/2022 manda as condições contratuais “apresentar, com destaque, as obrigações e/ou restrições de direito do segurado” (consultado em 2026-09-29). Quem lê esses trechos antes de embarcar sabe o que guardar durante a viagem.
Na Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, as Condições Gerais do seguro viagem, na versão de agosto de 2026, têm 150 páginas, e a leitura não exige atravessar o documento inteiro: basta procurar os trechos sobre o que será necessário para decidir e para calcular, e anotar o que cabe ao viajante reunir. O que o plano da Hero cobre e onde isso está escrito aparece em como funciona o seguro viagem da Hero.
Onde entram o agente de viagens e o corretor?
Antes da viagem, o parceiro que vende o seguro ajuda a localizar nos documentos a lista do que será necessário num sinistro. Depois de um sinistro, ajuda a ler um pedido complementar, a conferir se o documento pedido já estava arrolado e a responder de forma organizada. A agência de viagens conhece o roteiro e as datas; o corretor trabalha com contrato de seguro. Os dois são assessoria de quem viaja.
A análise e o pagamento cabem à seguradora que garante o risco, identificada no bilhete ou na apólice. No seguro viagem da Hero, as novas apólices são emitidas e garantidas pela Ezze Seguros, e a Hero, como MGA, desenvolve o produto e cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência ao segurado. O atendimento da Hero é próprio: time brasileiro, sediado em São Paulo, trilíngue, 24×7, em português e pelo WhatsApp. Se o pedido complementar terminar numa recusa, o roteiro para contestar está em o que fazer se o seguro viagem negar a cobertura.
Para quem ainda vai contratar, a compra acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero, e o preço varia por duração da viagem, destino, idade do viajante e escopo de cobertura. A Hero foi fundada em 2022 (Hero, release de set/2026) e tem cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026). A empresa soma mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026) e vende prioritariamente pela rede de mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026).
Perguntas frequentes
A seguradora pode pedir qualquer documento depois do aviso de sinistro?
Não. Pela Lei nº 15.040/2024, a seguradora ou o regulador do sinistro podem solicitar documentos complementares de forma justificada, e só aqueles que o interessado tenha condições de produzir. Um pedido sem motivo, ou de documento impossível de obter, não atende às condições da lei.
Quantas vezes o pedido de documentos suspende o prazo da seguradora?
No máximo duas vezes, com a contagem recomeçando no primeiro dia útil seguinte ao atendimento. A suspensão é uma só nos casos que a lei lista: veículos automotores e seguros de importância segurada até 500 salários mínimos e, no prazo de pagamento, também os seguros de vida e integridade física. A autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias, nos tipos de seguro de apuração mais complexa.
O que fazer se o documento pedido não puder ser produzido?
Responder por escrito, explicando por que o documento não pode ser obtido e apresentando o que existe sobre o mesmo ponto. A lei condiciona o pedido complementar à possibilidade de o interessado produzir o documento.
A lei traz uma lista de documentos obrigatórios para o sinistro?
Não. A lei exige que os elementos necessários à decisão sobre a cobertura e à quantificação dos valores devidos estejam expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro. A lista é a do seguro contratado, e é nela que o viajante confere o que reunir.
Quando vale conferir a lista de documentos do seguro viagem?
Antes de embarcar. Muitos documentos são fáceis de obter no momento do atendimento e difíceis depois da volta, e quem conhece a lista sabe o que guardar durante a viagem. Uma agência de viagens ou um corretor parceiro ajuda a localizar esses trechos.
Em resumo
- A seguradora pode pedir documentos complementares depois do aviso, desde que de forma justificada e só do que o viajante consiga produzir.
- O pedido suspende o prazo no máximo duas vezes, e uma só vez nos casos que a lei lista, com listas diferentes para a manifestação e para o pagamento.
- Os elementos necessários à decisão e à quantificação têm de estar arrolados nos documentos do seguro desde o começo.
- A análise cabe à seguradora identificada no bilhete ou na apólice; a Hero atua como MGA.
- Uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero ajuda a ler a lista antes da viagem; a contratação também pode ser feita pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em setembro de 2026.