Peça o motivo da negativa por escrito, localize nos documentos do seguro o evento e a exclusão que a resposta invoca, junte o que rebate aquele fundamento específico e solicite a reanálise, também por escrito. Pela Lei nº 15.040/2024 (Planalto, consultado em 2026-09-29), a pretensão do segurado para exigir indenização prescreve em 1 ano, contado da ciência da recusa expressa e motivada da seguradora (art. 126, II), e a suspensão dessa prescrição por pedido de reconsideração acontece uma única vez (art. 127). O roteiro começa pelo texto da recusa, e não pela conversa por telefone, porque é o fundamento escrito que define o que está em discussão.
Por que a primeira resposta da seguradora importa, mas não encerra o assunto?
A negativa é uma decisão com motivo, e o motivo pode ser conferido contra os documentos do seguro. A Lei nº 15.040/2024, o marco legal do contrato de seguro, em vigor desde dezembro de 2025, diz no § 6º do art. 86 que “A recusa de cobertura deve ser expressa e motivada, não podendo a seguradora inovar posteriormente o fundamento, salvo quando, depois da recusa, vier a tomar conhecimento de fatos que anteriormente desconhecia”. Na prática, o fundamento apresentado fixa o terreno da discussão, e é a ele que a contestação responde. Um fundamento conferível pode ser respondido com documento, com o trecho do contrato ou com um fato que não tinha chegado a quem decidiu. A reanálise nem sempre muda a decisão, e é o pedido com o dossiê certo que põe diante de quem decide o material para uma nova leitura.
O que a negativa precisa trazer por escrito?
A negativa útil para contestar tem três elementos: o evento analisado, o motivo da recusa e o trecho dos documentos do seguro em que o motivo se apoia. Se a resposta chegou por telefone ou numa mensagem genérica, o primeiro passo é pedir a versão escrita, com esses três elementos.
Quando o motivo é falta de documento, vale conferir duas regras da mesma lei. A primeira está no § 1º do art. 86: “Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro”. A segunda está no § 2º: “A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los”.
As duas regras mudam a leitura de uma recusa por falta de documento. O elemento exigido tinha de estar arrolado nos documentos do seguro, e o pedido complementar precisa ser justificado e possível de atender. Os detalhes desse pedido estão em a seguradora pode pedir mais documentos depois do aviso de sinistro.
A tabela abaixo liga o tipo de motivo ao que conferir em cada caso.
| Motivo que aparece na negativa | O que conferir | Onde procurar |
|---|---|---|
| Evento fora dos riscos cobertos | a descrição do risco coberto e se ela alcança o que aconteceu | Condições Gerais e material de venda |
| Exclusão aplicada | o texto exato da exclusão e se ele descreve o que aconteceu | Condições Gerais, na seção de exclusões da cobertura em questão |
| Falta de documento | se o elemento estava arrolado nos documentos do seguro e se o pedido foi justificado | bilhete, Condições Gerais e o pedido da seguradora |
| Fora do período de cobertura | as datas do período contratado e as datas do evento | bilhete e comprovantes da viagem |
| Critério de elegibilidade | a regra do plano sobre quem pode contratar e em que condições | Condições Gerais do plano |
Qual é o passo a passo depois de uma negativa de cobertura?
O roteiro abaixo vale para qualquer seguro viagem e segue a ordem em que as informações aparecem.
- Peça a negativa por escrito. Ela precisa dizer o evento analisado, o motivo e o trecho do contrato que o sustenta.
- Identifique a seguradora responsável. Ela está identificada no bilhete ou na apólice, e é a ela que o pedido de reanálise se dirige.
- Localize o fundamento nos documentos. Abra o bilhete, as Condições Gerais e o material recebido na venda, e marque o trecho que a negativa cita.
- Compare o fundamento com o que aconteceu. Confira datas, local, tipo de evento e documentos já enviados contra o texto do trecho marcado.
- Junte o que responde ao fundamento. Separe só o que trata do motivo invocado, com uma explicação curta de por que ele rebate a recusa.
- Peça a reanálise por escrito. Aponte o trecho, anexe os documentos numerados e guarde cópia, protocolo e data de cada envio: a lei diz que a prescrição “será suspensa uma única vez, quando a seguradora receber pedido de reconsideração da recusa de pagamento” (Planalto, consultado em 2026-09-29), e a data do pedido é o que prova esse momento.
- Se o atendimento habitual não resolver, procure a ouvidoria da seguradora. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, a ouvidoria é gratuita, identificada por número de protocolo, e a seguradora deve divulgar o 0800 dela no site, nas propostas e nos contratos (SUSEP, consultado em 2026-09-29).
A tabela compara as vias que existem depois da negativa, na ordem em que costumam entrar.
| Via | Quando serve | O que levar | Limite |
|---|---|---|---|
| Pedido de reanálise à seguradora | primeira etapa, quando o fundamento da recusa pode ser rebatido com documento ou com o trecho do contrato | o dossiê numerado, o trecho apontado e o texto da recusa | a reanálise nem sempre muda a decisão |
| Ouvidoria da seguradora | quando o atendimento habitual não resolveu a reclamação | o número de protocolo e a cópia do pedido já enviado | a resposta final não pode passar de quinze dias da protocolização, e o prazo fica suspenso enquanto o consumidor não entrega documentos pedidos (Resolução CNSP nº 445/2022) |
| Agência de viagens ou corretor | quando a dúvida é só de leitura: entender a exclusão ou achar o trecho; aqui o parceiro resolve antes de uma reclamação formal | a negativa e os documentos do seguro | assessora a leitura, mas não decide a cobertura |
| Órgão regulador, plataformas de defesa do consumidor e Justiça | quando a reanálise e a ouvidoria mantiveram a negativa | o dossiê completo e as datas de cada etapa | cada via tem regras próprias, que este guia não detalha |
Como conferir o motivo contra o bilhete, as Condições Gerais e o que foi anunciado?
O bilhete é o ponto de partida: ele identifica a seguradora responsável. As Condições Gerais trazem os termos completos, com os riscos cobertos, os riscos excluídos, os critérios de elegibilidade, os períodos de cobertura e os limites de cada garantia. É nelas que se procura o trecho que a negativa cita.
No seguro viagem da Hero, as Condições Gerais da versão de agosto de 2026 têm 150 páginas e estão registradas sob o Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78. O tamanho é o motivo de ir direto ao trecho citado. Pela Circular SUSEP nº 708/2024, bilhetes e apólices devem informar, em destaque, que as condições contratuais podem ser consultadas no site da SUSEP a partir do número do processo (SUSEP, consultado em 2026-09-29), e a consulta pública de produtos da SUSEP no gov.br, gratuita, mostra as versões do plano com as datas de início e de fim de comercialização (consultado em 2026-09-29). Isso ajuda a saber qual versão valia na data da compra.
Leia o trecho citado inteiro, com as definições que ele usa. A Circular SUSEP nº 667/2022 estabelece que “Os riscos excluídos devem ser estabelecidos de forma precisa, sendo proibidas generalidades que não permitam a identificação de situações concretas” (SUSEP, consultado em 2026-09-29), e uma exclusão que a negativa resume numa linha precisa descrever o que de fato aconteceu. Pela Lei nº 15.040/2024, as cláusulas de exclusão são “de interpretação restritiva quanto à sua incidência e abrangência, cabendo à seguradora a prova do seu suporte fático” (art. 59). Anote o que o texto diz e o que ele não diz sobre o seu caso.
O material de venda também entra na conferência. O art. 30 da Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, diz: “Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. Por isso a tabela do plano, o e-mail da cotação e a página em que você comprou se leem ao lado do bilhete e das Condições Gerais: material de venda, bilhete e Condições Gerais descrevem o mesmo seguro e têm de ser consistentes. A Lei nº 15.040/2024 vai no mesmo sentido ao mandar resolver dúvidas e contradições em documentos da seguradora, inclusive peças publicitárias, no sentido mais favorável ao segurado (art. 57).
O que o plano da Hero cobre e onde isso está escrito aparece em como funciona o seguro viagem da Hero.
Que documentos juntar para responder ao fundamento da recusa?
A resposta é organizada pelo motivo, e não por uma lista fixa. Um dossiê que junta tudo o que existe esconde o documento que importa; um dossiê que responde ao fundamento mostra, em uma página, por que a recusa merece outra leitura.
Quando o motivo é falta de documento, junte o documento pedido; se ele não puder ser produzido, explique por escrito por quê, já que o pedido complementar pressupõe que seja possível produzi-lo. Quando é uma exclusão, junte o que mostra que o fato não se enquadra no texto dela: o relatório do atendimento, a descrição de como o evento aconteceu, os comprovantes de datas e de local. Quando o evento está fora dos riscos cobertos, ponha lado a lado o trecho que descreve o risco coberto, o relato do que aconteceu e o material de venda que tratava daquele risco. Quando o motivo é o período, junte o que comprova as datas da viagem e a do evento. Em todos os casos, numere os anexos e cite cada um no texto do pedido.
Se a questão não é a recusa, e sim um valor pago abaixo do gasto, o caminho é outro: ele está em reembolso do seguro viagem veio menor que a despesa.
O que dá errado na contestação?
Alguns erros tiram força de um pedido que tinha fundamento.
- Contestar sem o motivo escrito. Sem o texto da negativa, a resposta vira uma queixa genérica, e não uma contestação.
- Responder a outro fundamento. Documentos que não tratam do motivo invocado alongam o dossiê e escondem o que importa.
- Não apontar o trecho. Um pedido que cita a página e o parágrafo do documento dá a quem reanalisa o ponto exato a conferir; um pedido que só discorda, não.
- Perder o controle das datas. Guarde a data do aviso, da negativa e de cada envio; é por elas que se sabe se um prazo passou, como explica o que acontece se a seguradora passar do prazo.
Quem decide a cobertura, e onde entram o agente de viagens e o corretor?
A decisão sobre a cobertura e o pagamento da indenização cabem à seguradora que garante o risco, identificada no bilhete ou na apólice. É para ela que o pedido de reanálise se dirige, com o dossiê montado.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, atua com seguradoras parceiras: segundo a Brasilturis (09/09/2026), ela participa da construção dos produtos, da precificação, da distribuição e da experiência do consumidor (Brasilturis, consultado em 2026-10-01). No seguro viagem da Hero, as novas apólices são emitidas e garantidas pela Ezze Seguros, e a Hero cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência ao segurado. Para uma apólice emitida antes da mudança de arranjo, a seguradora certa é a que aparece no bilhete dela. A divisão de papéis entre quem opera e quem garante está explicada em o que é uma MGA e quem paga o sinistro.
A venda passa prioritariamente por agências de viagens e corretores parceiros, e o parceiro que vendeu o seguro participou da escolha do plano. A agência de viagens conhece o roteiro e as datas; o corretor trabalha com contrato de seguro. Pela Resolução CNSP nº 431/2021, quando um representante de seguros oferece o seguro é obrigatório divulgar que ele é prestador de serviços da seguradora, que deve ser identificada com os canais de atendimento aos consumidores (SUSEP, consultado em 2026-09-29), e isso ajuda a achar o endereço certo do pedido. O papel do parceiro é assessoria: ler a negativa, achar o trecho citado e montar um pedido organizado. A decisão sobre a cobertura continua com a seguradora.
Depois da compra, o atendimento da Hero é próprio: time brasileiro, sediado em São Paulo, trilíngue, 24×7, em português e pelo WhatsApp. A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero, e o preço varia por duração da viagem, destino, idade do viajante e escopo de cobertura.
Para situar quem responde por esta página: a Hero Seguros foi fundada em 2022 (Hero, release de set/2026) e reúne cerca de 200 colaboradores (Hero, release de set/2026). A empresa tem cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026) e atende mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026). O seguro chega ao viajante por mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026).
Perguntas frequentes
A seguradora pode mudar o motivo da negativa depois de recusar?
Pela Lei nº 15.040/2024, em vigor desde dezembro de 2025, a recusa de cobertura deve ser expressa e motivada, e a seguradora não pode inovar posteriormente o fundamento, salvo quando, depois da recusa, vier a tomar conhecimento de fatos que anteriormente desconhecia. Por isso a contestação responde ao fundamento que está escrito na negativa.
Qual é o primeiro passo depois de receber uma negativa do seguro viagem?
Pedir a negativa por escrito, com o evento analisado, o motivo da recusa e o trecho do contrato em que ela se apoia. Sem esse texto, não há como conferir o fundamento contra o bilhete, as Condições Gerais e o material de venda.
O material de venda do seguro entra na contestação?
Sim. Pelo art. 30 da Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. A tabela do plano e o e-mail da cotação se leem ao lado do bilhete e das Condições Gerais, porque os três descrevem o mesmo seguro e têm de ser consistentes.
Pedir reanálise garante que a negativa será revertida?
Não há garantia de resultado. A reanálise nem sempre muda a decisão; o que o pedido por escrito faz é pôr diante de quem decide o trecho do contrato e o que responde ao fundamento invocado.
A ouvidoria da seguradora serve para contestar uma negativa?
Serve para a reclamação que o atendimento habitual não resolveu. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, a ouvidoria é gratuita e identificada por número de protocolo, e a resposta final não pode passar de quinze dias contados da protocolização, com o prazo suspenso enquanto o consumidor não entrega informações ou documentos complementares pedidos.
A quem se dirige o pedido de reanálise no seguro viagem?
À seguradora responsável, identificada no bilhete ou na apólice, que decide sobre a cobertura. Uma agência de viagens ou um corretor parceiro ajuda a ler o contrato e a organizar o pedido, mas a decisão continua com a seguradora.
Em resumo
- Depois de uma negativa, peça o motivo por escrito, com o evento, o fundamento e o trecho do contrato citado.
- Confira o fundamento contra o bilhete, as Condições Gerais e o material de venda, que têm de ser consistentes.
- Junte só o que responde ao motivo invocado e peça a reanálise por escrito, guardando cópia, protocolo e data de cada envio.
- A decisão sobre a cobertura cabe à seguradora identificada no bilhete ou na apólice; a Hero atua como MGA.
- Uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero ajuda a ler o contrato; a contratação também pode ser feita pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em setembro de 2026.