Avise a assistência do seu seguro assim que souber do imprevisto, por qualquer meio que estiver ao alcance. A Lei nº 15.040/2024, no art. 66, II, obriga o segurado a “avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir suas instruções para a contenção ou o salvamento” (consultada em 2026-09-29). Depois do aviso, o trabalho é guardar o protocolo, juntar os documentos desde a primeira hora e acompanhar a resposta; os sete passos abaixo mostram a ordem.
Por que avisar logo importa mesmo sem todos os documentos?
O prazo que a seguradora tem para se manifestar sobre a cobertura conta do aviso de sinistro acompanhado dos elementos necessários à decisão, e esses elementos devem estar listados nos documentos do seguro (Lei nº 15.040/2024, art. 86, caput e § 1º, consultada em 2026-09-09). Por isso o aviso não espera o último comprovante: avisar já cumpre o dever do art. 66, e juntar os documentos em seguida faz o conjunto chegar completo à seguradora o quanto antes. O prazo de 30 dias se suspende quando a seguradora pede, de forma justificada, documentos complementares, e a autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias, para os tipos de seguro de apuração mais complexa (art. 86, §§ 3º e 5º).
Passo a passo: o que fazer assim que o imprevisto acontece
- Proteja a vida primeiro. Numa emergência com risco de vida, o serviço público de emergência do local vem antes da assistência do seguro; na Europa, o número é o 112, e o número de emergência na Europa explica quem atende e o que vale para o celular brasileiro.
- Avise a assistência do seguro. O art. 66, II, pede aviso pronto e que se sigam as instruções recebidas. Adiar o aviso até ter todos os papéis é um atalho que a lei não prevê; o que se perde com o aviso tardio depende de dolo ou culpa e está em prazo para acionar o seguro viagem.
- Anote o protocolo e guarde a prova do aviso. Mensagem, e-mail ou número de protocolo, com data e hora, registram que o aviso foi feito. A lei admite qualquer meio idôneo e afasta as sanções pelo aviso tardio quando o interessado prova que a seguradora tomou ciência oportunamente por outros meios (art. 66).
- Siga as instruções antes de contratar atendimento ou pagar por conta própria. O art. 66, II, manda seguir as instruções da seguradora. No reembolso, a Circular SUSEP nº 667/2022 define como beneficiários os que provarem que arcaram com as despesas cobertas (consultada em 2026-09-29), então guarde o recibo e o comprovante de pagamento de cada despesa.
- Reúna os documentos que o seu plano pede. A lista está nos documentos do seguro, e a próxima seção mostra por onde começar.
- Atenda os pedidos de documentos complementares. A seguradora pode pedir documentos adicionais, de forma justificada e desde que seja possível produzi-los (art. 86, § 2º); a contagem suspensa volta a correr no primeiro dia útil depois de atendida a solicitação, e a seguradora pode pedir mais documentos depois do aviso de sinistro detalha o limite.
- Acompanhe a resposta e guarde a recusa por escrito. A recusa de cobertura deve ser expressa e motivada (art. 86, § 6º). Se vier, a pretensão do segurado prescreve em 1 ano, contado da ciência da recusa (art. 126, II), e o que fazer se o seguro viagem negar a cobertura cobre o caminho seguinte.
Que documentos reunir antes de acionar a assistência?
Segundo a página do seguro viagem na SUSEP, o seguro viagem garante o pagamento de indenização por imprevistos durante a viagem, desde que estejam cobertos no seguro contratado (consultada em 2026-10-10), então o primeiro cuidado é conferir se o evento está no rol do plano. A lista exata de documentos muda de plano para plano. A lei manda que “Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro” (art. 86, § 1º), e por isso o ponto de partida são as Condições Gerais e o bilhete do plano contratado, onde também consta a seguradora responsável. A mesma Circular SUSEP nº 667/2022 manda que as condições contratuais apresentem, com destaque, as obrigações e as restrições de direito do segurado (consultada em 2026-09-29), então as obrigações do segurado devem estar em destaque nos documentos do plano.
| Documento | Para que serve | O que conferir no seu plano |
|---|---|---|
| Recibo ou nota da despesa | Prova de quem arcou com a despesa, no reembolso (Circular SUSEP nº 667/2022) | Se o plano paga direto ao prestador ou reembolsa |
| Relatório do atendimento médico | Acompanha o tratamento que originou o pedido | Quais elementos o plano arrola como necessários (art. 86, § 1º) |
| Boletim de ocorrência | Registro de furto, roubo ou extravio, quando o caso é esse | Se o plano tem cobertura para o evento; como fazer boletim de ocorrência no exterior |
| Protocolo do aviso | Registro de quando e como a seguradora foi avisada (art. 66, II) | O canal que o plano indica para o aviso |
Quem faz o quê, e em que prazo?
A tabela reúne as etapas em ordem, com o sujeito de cada uma e o que a lei ou a norma diz.
| Etapa | O que a lei ou a norma diz | Fonte |
|---|---|---|
| Aviso do sinistro | O segurado deve avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir suas instruções | Lei nº 15.040/2024, art. 66, II |
| Manifestação sobre a cobertura | Prazo máximo de 30 dias, contado do aviso com os elementos necessários, suspensível por pedido justificado de documentos complementares (por no máximo 2 vezes, ou 1 vez nos casos do § 4º); a autoridade fiscalizadora pode fixar prazo maior, até 120 dias | Art. 86, caput e §§ 3º e 5º |
| Recusa | Expressa e motivada, sem inovar o fundamento depois, salvo fato antes desconhecido | Art. 86, § 6º |
| Pagamento | Prazo máximo de 30 dias depois de reconhecida a cobertura, com a mesma suspensão e o mesmo teto de 120 dias | Art. 87 |
| Mora | Multa de 2% sobre o montante devido, corrigido monetariamente, sem prejuízo dos juros legais | Art. 88 |
| Reembolso de despesa paga | Beneficiários são os que provarem que arcaram com as despesas cobertas | Circular SUSEP nº 667/2022 |
Se a seguradora passar de um desses prazos, o efeito da lei está em o que acontece se a seguradora passar do prazo no seguro viagem.
Pagamento direto ou reembolso muda o seu próximo passo?
Muda. Quando a cobertura de despesas médicas na viagem internacional indeniza só pela rede referenciada, a Circular SUSEP nº 667/2022 garante ao segurado, em emergência ou urgência, a possibilidade de reembolso das despesas feitas fora da rede e ligadas à estabilização do quadro clínico que permita a transferência para a rede. Pela mesma norma, emergência é o atendimento imediato por risco de morte, e urgência é o atendimento que pode aguardar os casos emergenciais. Se o plano indeniza só pela rede e não prevê reembolso, as condições contratuais devem dizer o que ocorre quando o contato ou o uso da rede é impossível (art. 23, § 1º). O que vale para o seu plano está nas Condições Gerais; os dois mecanismos têm páginas próprias: seguro viagem paga direto ao hospital ou reembolsa e como funciona o reembolso do seguro viagem.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, fundada em 2022, tem mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026) e cerca de 200 colaboradores (Hero, release de set/2026). Ela cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência, com atendimento próprio em português e sem app: time brasileiro, sediado em São Paulo, trilíngue, 24×7, pelo WhatsApp. Quem emite as novas apólices do seguro viagem e garante o risco é a Ezze Seguros, e o que é uma MGA e quem paga o sinistro do seu seguro viagem detalha esse arranjo. A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Perguntas frequentes
O que é o aviso de sinistro e por que ele importa?
O que decide é o aviso: é a comunicação do ocorrido à seguradora, por qualquer meio idôneo, que o segurado deve fazer assim que toma ciência do sinistro (Lei nº 15.040/2024, art. 66, II). O prazo da seguradora para se manifestar sobre a cobertura conta do aviso acompanhado dos elementos necessários à decisão, e esse prazo é suspensível quando há pedido justificado de documentos complementares (art. 86).
Quanto tempo a seguradora tem para responder e para pagar?
Para se manifestar sobre a cobertura, a seguradora tem até 30 dias, contados do aviso com os elementos necessários, prazo suspensível por pedido justificado de documentos complementares e ampliável pela autoridade fiscalizadora, até 120 dias, para tipos de seguro de apuração mais complexa. Depois de reconhecida a cobertura, o prazo para pagar é de até 30 dias, com a mesma suspensão e o mesmo teto de 120 dias (Lei nº 15.040/2024, arts. 86 e 87).
Preciso reunir todos os documentos antes de avisar a assistência?
Não: o aviso vem primeiro, e os documentos vão sendo juntados desde a primeira hora. O dever do segurado é o aviso pronto (art. 66, II), e o prazo da seguradora conta do aviso acompanhado dos elementos necessários à decisão (art. 86). A lista desses elementos está nos documentos do seu seguro.
O seguro viagem cobre repatriação em caso de emergência?
Cobre se o plano contratado a prevê: a repatriação consta das condições contratuais, com regra de elegibilidade e limite próprios, e o rol está nas Condições Gerais do plano. A cobertura de repatriação tem página própria: seguro viagem cobre repatriação em caso de emergência.
Como provar que avisei a seguradora?
O que vale é qualquer meio idôneo, e o registro com data e hora (protocolo, mensagem ou e-mail) é a prova mais simples. A lei afasta as sanções pelo aviso tardio quando o interessado prova que a seguradora tomou ciência oportunamente do sinistro por outros meios (Lei nº 15.040/2024, art. 66).
Quem paga a despesa se eu precisar pagar antes?
O que decide é o mecanismo do plano: com pagamento direto, o prestador é pago pela rede; com reembolso, o segurado paga e depois pede a devolução. No reembolso, a Circular SUSEP nº 667/2022 define como beneficiários os que provarem que arcaram com as despesas cobertas, e como funciona o reembolso do seguro viagem detalha o pedido.
Em resumo
- Avise a assistência do seguro assim que souber do imprevisto, por qualquer meio idôneo, e siga as instruções recebidas (Lei nº 15.040/2024, art. 66, II).
- Guarde o protocolo do aviso e os recibos de cada despesa que você pagar; no reembolso, são beneficiários os que provarem que arcaram com as despesas (Circular SUSEP nº 667/2022).
- Reúna os documentos que o seu plano arrola; o prazo da seguradora conta do aviso com os elementos necessários, é suspensível e pode chegar a 120 dias por decisão da autoridade fiscalizadora (art. 86).
- Atenda os pedidos de documentos complementares e guarde a recusa, que deve ser expressa e motivada, por escrito.
- Pagamento direto ou reembolso depende do plano, e as Condições Gerais dizem qual vale.
- A contratação do seguro viagem é com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em outubro de 2026.