A resposta que funciona separa dois ganhos: a proteção para os eventos previstos no contrato, que existe para o caso de o imprevisto acontecer, e os benefícios incluídos no plano, que o viajante usa antes de qualquer emergência. Quem diz “nunca usei” mede o seguro pela frequência de acionamento, e o parceiro responde mostrando o que o plano contratado entrega, sem prometer o que o contrato não garante.
O que responder a quem diz que nunca usou o seguro viagem?
A resposta cabe em cinco passos, e o parceiro não precisa de um discurso novo para cada cliente: precisa da ordem certa e do material do plano à mão.
- Separe risco de frequência. “Nunca usei” descreve o passado, não o que pode acontecer na próxima viagem. A decisão de contratar olha para os eventos previstos no contrato, e não para o histórico de quem já viajou sem susto.
- Abra o que o plano contrata. Coberturas, limites e exclusões se conferem nos documentos contratuais, e é esse conjunto que define o que está protegido.
- Mostre o que o cliente usa sem acionar nada. Os benefícios incluídos no plano entram aqui, cada um com a regra de elegibilidade na mesma frase.
- Explique quem cuida de cada parte. Quem garante o risco e paga a indenização é a seguradora, a Ezze Seguros nas novas apólices de seguro viagem. A Hero, como MGA, cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência.
- Registre a escolha e remeta à fonte. A decisão fica por escrito na cotação, e os termos completos estão nas Condições Gerais e no Bilhete de Seguro.
O passo 3 é o que muda a conversa no balcão: quando o cliente vê que existe algo para usar antes do imprevisto, a frase “paguei à toa” perde força sem que ninguém precise prometer nada. A tabela mostra qual resposta pesa mais em cada situação, e onde ela perde para a outra.
| Resposta ao “nunca usei” | Quando funciona | Quando a outra resposta ganha |
|---|---|---|
| Proteção para os eventos previstos no contrato | O cliente mede o seguro pela frequência de uso e ainda não leu o escopo | O cliente pergunta o que ganhou na prática: os benefícios incluídos respondem melhor |
| Benefícios incluídos no plano | O plano preenche a regra de cada benefício | O plano não preenche a regra, como na sala VIP, que pede duração e valor de cobertura mínimos: a leitura do contrato responde melhor |
| Dado público de mercado | O cliente pensa em estatística e quer saber se alguém usa | O cliente quer saber do plano dele: a conversa volta ao escopo e às condições contratadas |
Por que responder bem a essa objeção importa para o parceiro?
A objeção aparece justamente na hora em que o cliente decide quanto de proteção levar. Segundo o R7 (29/09/2026), levantamento do Affinity Seguro Viagem com dados da SUSEP e da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) indica que aproximadamente 89,8% dos passageiros internacionais embarcaram sem seguro entre janeiro e junho de 2026 (consultado em 2026-10-01), e é nessa decisão que a conversa do balcão acontece. O ganho de quem vende a viagem é indireto: vem da relação com um cliente que viajou com proteção, e não de um desfecho que o contrato garante. Existe, para o viajante segurado, uma operação de assistência acionável e quem pague o prejuízo dele, nos limites do contrato.
O que a proteção entrega mesmo sem acionamento?
A proteção existe antes do evento. Pela Lei nº 15.040/2024, no contrato de seguro a seguradora obriga-se, mediante o pagamento do prêmio equivalente, a garantir interesse legítimo do segurado ou do beneficiário contra riscos predeterminados (art. 1º; Planalto, consultado em 2026-09-29). O que o cliente paga, portanto, é a garantia contratada, e ela não depende de ter havido acionamento para existir. A norma do seguro viagem delimita o que essa garantia pode conter: segundo a página de seguro viagem da SUSEP, todas as coberturas oferecidas devem estar relacionadas com viagem, como a de perda ou roubo de bagagem e a de despesas médicas, hospitalares e/ou odontológicas (DMHO) em viagem (consultado em 2026-09-29). Quem quer saber o que o plano do cliente inclui lê o escopo contratado, e não o histórico de uso.
Há também o que vem além da cobertura. Segundo o Segs (27/07/2026), no seguro-viagem a Hero combina coberturas com serviços destinados também a clientes que não precisam acionar o seguro (consultado em 2026-10-01). E o outro lado da conta existe: segundo o Economic News Brasil (02/09/2026), com dados da Fenaprevi baseados na SUSEP, as indenizações do seguro-viagem no Brasil registraram alta de 10,8% entre janeiro e novembro de 2025 na comparação anual (consultado em 2026-10-01). A Hero resume a ideia numa frase: “Porque sinistro mesmo é viajar desprotegido.”
Que benefícios o cliente usa antes de qualquer emergência?
Os benefícios incluídos no plano são a resposta mais concreta a quem diz que nunca usou nada. Eles ficam fora do rol de coberturas: são benefícios, com regra de elegibilidade própria, descrita no material do plano.
| Benefício incluído no plano | Como funciona e para quem vale |
|---|---|
| Sala VIP | Incluída em planos internacionais com no mínimo 5 dias de viagem e um valor mínimo de cobertura contratada; dá 1 acesso para 1 pessoa por bilhete, apresentando bilhete e cartão de embarque na recepção. |
| Desconto em lojas Duty Free e Hudson (Club Avolta) | Em seguro viagem internacional, com upgrade para a categoria Platinum por 6 meses e até 10% de desconto, ativado no app com o promocode do e-mail de confirmação. |
| Pronto Atendimento Virtual | Telemedicina incluída em todos os planos, inclusive o nacional, 24 horas por dia, para sintomas de baixa complexidade, por celular ou computador. Não substitui o pronto-socorro. |
| 300 MB de cortesia | Incluídos em todo plano internacional para o viajante chegar conectado; é a cortesia de chegada, não o plano de dados da viagem. |
O detalhamento de cada benefício e dos planos em que vale está em quais benefícios o seguro da Hero inclui e em quais planos, e a separação entre cobertura e benefício, em cobertura e benefício. A cortesia de dados é a chegada, e o cliente confere o limite em a cortesia de internet na chegada.
Como responder sem prometer o que o contrato não garante?
A resposta segura afirma só o que o contrato sustenta e remete o resto aos documentos contratuais, onde estão as coberturas, os limites e as exclusões. Pelo art. 30 da Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, “Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado” (Planalto, consultado em 2026-09-09). Na mesma linha, a Lei nº 15.040/2024 (art. 57) manda resolver no sentido mais favorável ao segurado as dúvidas e contradições em documentos elaborados pela seguradora, inclusive peças publicitárias (Planalto, consultado em 2026-09-29). O resumo do plano e o contrato precisam, portanto, dizer a mesma coisa, e cabe ao parceiro manter essa consistência.
A remuneração do parceiro é outro assunto e não é argumento para o cliente. A comissão de seguro viagem na Hero é de até 60%, conforme o perfil do parceiro e as especificidades do seguro vendido (Hero, 08-2026), e pela Resolução CNSP nº 382/2020 o intermediário disponibiliza formalmente ao cliente, antes da aquisição do seguro, o montante da sua remuneração (SUSEP, consultado em 2026-09-29). O cliente decide pelo que o plano entrega.
A Hero Seguros é uma MGA brasileira, fundada em 2022 (Hero, release de set/2026), que distribui o seguro viagem prioritariamente por uma rede de mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026), e soma mais de 4 milhões de clientes e cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026). O tema completo do canal está em vale a pena vender seguro viagem.
Perguntas frequentes
O que responder quando o cliente diz que nunca usou o seguro viagem?
A resposta separa duas coisas: a proteção para os eventos previstos no contrato, que existe para o caso do imprevisto, e os benefícios incluídos no plano, que o viajante usa antes de qualquer emergência. Mostrar os dois lados responde à objeção sem medir a proteção pela frequência de uso.
O cliente que nunca acionou o seguro aproveitou alguma coisa?
Aproveitou os benefícios incluídos no plano. Sala VIP nos planos elegíveis, desconto em lojas Duty Free e Hudson, telemedicina e a cortesia de 300 MB são usados sem depender de sinistro, cada um com sua regra de elegibilidade. A proteção contratada segue sendo a parte que existe para o caso do evento previsto no contrato.
Benefício incluído no plano entra como cobertura?
Fica fora do rol de coberturas: é benefício incluído no plano, com a regra de elegibilidade descrita no material. Coberturas, limites e exclusões se conferem nos documentos contratuais e no Bilhete de Seguro, e misturar as duas listas promete garantia que não existe.
Falar dos benefícios pode virar promessa?
Pode, quando o benefício é apresentado como garantia. O caminho seguro é dizer o que ele é: benefício incluído no plano, com a regra de elegibilidade descrita, sem tratá-lo como cobertura. O que se evita é a promessa que o contrato não sustenta.
O parceiro deve usar a comissão como argumento?
Não. A comissão de seguro viagem na Hero é de até 60%, conforme o perfil do parceiro e as especificidades do seguro vendido, e é assunto de quem vende. O montante da remuneração é informado ao cliente antes da compra, como a norma do intermediário manda, e o cliente decide pelo que o plano entrega.
Em resumo
- A objeção de quem nunca usou o seguro viagem se responde mostrando o que o plano entrega, não medindo a proteção pela frequência de uso.
- A proteção é para os eventos previstos no contrato, e a estrutura de atendimento e assistência contribui para o suporte depois da compra.
- Benefícios incluídos no plano, como sala VIP nos planos elegíveis, desconto em free shop, telemedicina e 300 MB de cortesia, são o que o viajante usa antes de qualquer emergência, sempre com a regra de elegibilidade.
- Benefício fica fora do rol de coberturas: coberturas, limites e exclusões se conferem nos documentos contratuais do plano.
- O parceiro não promete resultado; mostra o mecanismo e registra a escolha do cliente.
- A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo para o canal, da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em setembro de 2026.