Quem responde primeiro pela mala avariada ou violada é a companhia aérea: a ANAC manda o passageiro relatar o problema à empresa assim que constatar, de preferência ainda na sala de desembarque. O seguro viagem entra se o plano cotado tiver cobertura de bagagem, e é nas Condições Gerais do plano que se confere se ela existe, o que alcança e até que limite. A página do seguro viagem na SUSEP (consultada em 2026-09-29) dá a perda ou o roubo de bagagem como exemplo de cobertura relacionada à viagem, o que mostra que a bagagem é assunto de cada contrato, e não de uma regra igual para todos.
Mala avariada: a quem reclamar primeiro, e em quanto tempo?
Segundo a página da ANAC sobre bagagem, atualizada em 01/10/2026 (consultada em 2026-10-10), o passageiro deve “procurar a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque”. O comunicado por escrito pode ser registrado na empresa em até 7 dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada, e esse prazo conta do momento em que a mala chega às mãos do passageiro, e não da data do voo.
Avaria e violação são situações diferentes. Uma mala amassada, com rodinha quebrada ou zíper arrebentado é um exemplo de avaria, um dano que se vê por fora; a violação é o conteúdo mexido ou com itens faltando, às vezes com a mala intacta por fora. O endereço da reclamação é o mesmo nos dois casos, a companhia aérea, e o que muda é a prova que cada um pede.
O que a companhia aérea tem de fazer, no voo nacional e no internacional?
No voo nacional, a Resolução ANAC nº 400/2016 (art. 32, §§ 4º e 5º, consultada em 2026-09-21) repete o prazo do protesto junto ao transportador e dá a ele 7 dias, contados do protesto, para adotar uma providência: reparar a avaria, quando possível, substituir a bagagem avariada por outra equivalente ou, na violação, indenizar o passageiro. A página da ANAC diz o mesmo em linguagem direta: na avaria, a empresa deverá “reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente”, e, na violação, “uma vez comprovado o dano sofrido”, deverá pagar a indenização correspondente. A Resolução vale para o transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional, e também para os voos não regulares em que haja assentos comercializados individualmente e oferecidos ao público (art. 1º, consultada em 2026-10-10). Para a violação, listar o conteúdo no próprio protesto e guardar nota fiscal dos itens de maior valor ajudam a comprovar o dano.
No voo internacional, o prazo vem de outra fonte e chega a um número parecido. A Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto nº 5.910/2006 (art. 31, consultado em 2026-09-21), manda apresentar o protesto “imediatamente após haver sido notada tal avaria e, o mais tardar, dentro do prazo de sete dias” para a bagagem registrada, contado do recebimento, e por escrito. A regra vale para a bagagem despachada, a que viaja no porão com etiqueta de registro. Sem protesto no prazo, “não serão admitidas ações contra o transportador, salvo no caso de fraude por parte deste”.
| Situação | Voo nacional | Voo internacional |
|---|---|---|
| Quem recebe o protesto, e quando | O transportador, no prazo contado do recebimento da bagagem (Resolução ANAC nº 400/2016) | O transportador, por escrito, no prazo contado do recebimento da bagagem registrada (Convenção de Montreal, art. 31) |
| O que o transportador faz depois | Reparar, substituir ou, na violação, indenizar, no prazo contado do protesto | A norma citada aqui trata do protesto e de suas consequências, e não de um prazo de resposta |
| Sem protesto no prazo | A fonte consultada não detalha a consequência | Não se admitem ações contra o transportador, salvo fraude dele |
| Onde o seguro entra | Só se o plano tiver cobertura de bagagem | Só se o plano tiver cobertura de bagagem |
Por que a ordem importa: companhia aérea primeiro, seguro depois?
Porque o protesto à companhia é o ato de prazo curto e o que registra o dano, enquanto o seguro viagem paga o que o contrato cobre e só até o capital contratado: pela Circular SUSEP nº 667/2022, art. 87, o seguro viagem garante indenização “limitada ao valor do capital segurado contratado, no caso da ocorrência de riscos cobertos, desde que relacionados à viagem” (consultada em 2026-10-10).
Como conferir se o seu plano tem cobertura de bagagem?
A resposta está nas Condições Gerais do plano cotado, e a peça sobre como ler as condições gerais do seguro viagem mostra onde olhar. A Circular SUSEP nº 667/2022 manda estabelecer os riscos excluídos “de forma precisa”, proíbe generalidades que não permitam identificar situações concretas e manda inserir as exclusões específicas de cada cobertura depois da descrição dos riscos cobertos (consultada em 2026-09-29). Na prática, quem lê a cláusula de bagagem encontra, logo abaixo dela, o que fica de fora. As Condições Gerais do seguro viagem Hero, emitidas pela Ezze Seguros, estão registradas sob o Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78 (versão de agosto de 2026), e o serviço público Consultar Produtos SUSEP localiza o documento pelo número do processo; o agente de viagens ou o corretor parceiro ajuda a achar a cláusula no bilhete.
Antes de despachar: o que fazer com uma mala de valor?
A Resolução ANAC nº 400/2016, art. 17 (texto compilado, consultada em 2026-10-10), prevê que quem pretende despachar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização do transportador pode fazer uma declaração especial de valor junto a ele. A declaração tem duas finalidades, declarar o valor da bagagem despachada e possibilitar o aumento do montante da indenização em caso de extravio ou violação, e é feita em formulário fornecido pelo transportador, com uma via garantida ao passageiro. No transporte internacional, o § 3º acrescenta que outros limites de indenização devem ser observados conforme o tratado aplicável e informados ao passageiro. O assunto tem peça própria em a declaração especial de valor da bagagem.
E se a companhia não resolver, ou for furto em vez de avaria?
Nem todo caso se resolve no primeiro contato. A página da ANAC traz, para quem não resolveu diretamente com a empresa, o botão de reclamação da própria agência, sob a pergunta “Não foi possível resolver diretamente com a empresa? Clique para reclamar”. A mesma página lembra que “a empresa é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o seu recebimento pelo passageiro”.
O furto é caso à parte da avaria: o conteúdo some, e a ANAC recomenda um passo a mais, “registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato”, além do comunicado por escrito à empresa. O boletim de ocorrência complementa o protesto, e não o substitui. Quando o fato acontece fora do Brasil, o roteiro está em como fazer boletim de ocorrência no exterior. Mala que não chega ao destino é outro caso: segundo a ANAC, a bagagem pode permanecer como extraviada por no máximo 7 dias nos voos nacionais e 21 dias nos internacionais, e quem está fora do domicílio tem direito a ressarcimento da empresa por gastos emergenciais pelo período sem os pertences (página sobre bagagem, atualizada em 01/10/2026, consultada em 2026-10-10). A pergunta sobre o seguro nesse caso está em o seguro viagem cobre extravio de bagagem, e a do atraso na entrega da mala, em o seguro viagem cobre atraso de bagagem.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, reúne mais de 4 milhões de clientes e cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026), com mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros da Hero (Hero, release de 29/08/2026). O viajante contrata com uma agência de viagens ou um corretor parceiro, que lê com ele o que o bilhete declara sobre bagagem, ou pelo site da Hero; a cotação sai no site ou com um parceiro, e o preço acompanha a duração da viagem, o destino, a idade do viajante e o escopo de cobertura.
Perguntas frequentes
Mala danificada no voo: o que fazer?
Procurar a empresa aérea para relatar o fato assim que constatar o problema, de preferência ainda na sala de desembarque, segundo a ANAC. O comunicado por escrito pode ser registrado na empresa em até 7 dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada.
O seguro viagem paga mala danificada?
Só se o plano tiver cobertura de bagagem e ela alcançar o caso. A SUSEP dá a perda ou o roubo de bagagem como exemplo de cobertura do seguro viagem; se o plano cotado traz cobertura para mala danificada, qual o limite e que documentos pede estão nas Condições Gerais dele.
Mala danificada em voo internacional: qual é o prazo?
A Convenção de Montreal, promulgada pelo Decreto nº 5.910/2006, manda protestar a avaria imediatamente após notada e, o mais tardar, em sete dias do recebimento da bagagem registrada, por escrito. Sem protesto no prazo, não se admitem ações contra o transportador, salvo fraude dele.
E se a companhia aérea não resolver?
A página da ANAC sobre bagagem traz o botão de reclamação (“Clique para reclamar”) para quem não conseguiu resolver diretamente com a empresa, e, em caso de furto, orienta registrar ocorrência na Polícia, além do comunicado por escrito à companhia.
Posso reclamar da mala depois do prazo?
Em voo internacional, sem protesto no prazo, a Convenção de Montreal não admite ações contra o transportador, salvo fraude dele; no voo nacional, a Resolução ANAC nº 400/2016 fixa o prazo do protesto, e a fonte consultada não detalha o que acontece depois dele. Em qualquer dos casos, o caminho é procurar a empresa aérea o quanto antes e por escrito.
Em resumo
- A companhia aérea responde primeiro pela mala avariada ou violada; o seguro viagem entra se o plano tiver cobertura de bagagem, o que as Condições Gerais dizem.
- O comunicado por escrito conta do recebimento da bagagem, e não da data do voo, no voo nacional (Resolução ANAC nº 400/2016) e no internacional (Convenção de Montreal).
- Na avaria, a empresa repara ou substitui a mala; na violação, comprovado o dano, indeniza o passageiro.
- Sem solução direta, a página da ANAC traz o botão de reclamação; no furto, cabe também ocorrência na Polícia.
- A contratação do seguro viagem acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em outubro de 2026.