As Condições Gerais do seguro viagem da Hero (Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78) preveem a cobertura adicional de Perda de Bagagem – Garantia Suplementar, desde que contratada: ela garante indenização em caso de perda, furto, roubo ou extravio de volumes da bagagem enquanto sob a responsabilidade da empresa transportadora, quando os prejuízos excederem o valor pago por essa empresa, limitada ao capital segurado contratado. O plano pode trazer mais três coberturas adicionais de bagagem, Atraso de Bagagem, Danos às Malas e Roubo ou Furto em Táxi, Hotéis, Transporte Público e Parques Temáticos, cada uma com regra própria. A exclusão da bagagem de mão está na cláusula da Perda de Bagagem (item 2.1, alínea a); as demais coberturas seguem as suas próprias cláusulas.
O que a Perda de Bagagem indeniza?
A Perda de Bagagem – Garantia Suplementar é uma das coberturas adicionais do seguro viagem da Hero e, segundo as Condições Gerais, garante indenização em caso de perda, furto, roubo ou extravio de um ou mais volumes da bagagem do segurado, enquanto sob a responsabilidade da empresa transportadora, “quando os prejuízos excederem o valor pago pela empresa” responsável pelo transporte, limitada ao valor do capital segurado contratado (item 1.1, consultado em 2026-09-22).
A cobertura é suplementar. Só entra depois que “a Empresa Transportadora tenha assumido a responsabilidade pela perda da Bagagem e tenha pago indenização ao Segurado” (item 1.1, alínea f), e, para cada volume despachado, a indenização fica limitada ao mesmo valor sob a responsabilidade da empresa transportadora, “dado o caráter complementar desta Cobertura” (item 4.1). O item 1.1 exige ainda a perda total de um ou mais volumes despachados (alínea a), a declaração prévia dos itens por escrito, pela Declaração de Bens do Viajante (e-DBV) ou pela Declaração Especial de Valor (alínea b), e a reclamação oficial à empresa transportadora, com o comprovante do informe de irregularidade PIR (Property Irregularity Report), antes de deixar o local de desembarque (alínea d). O capital segurado contratado consta do bilhete: as Condições Gerais descrevem a cobertura, e o bilhete mostra os valores contratados em cada plano.
O que a companhia aérea deve pela bagagem despachada?
Como a Perda de Bagagem entra quando os prejuízos excedem o que a empresa transportadora pagou, a conta começa pelo que a companhia deve. Na Convenção de Montreal, promulgada no Brasil pelo Decreto nº 5.910/2006, a responsabilidade do transportador por destruição, perda, avaria ou atraso da bagagem limita-se, no texto promulgado, a 1.000 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro, salvo declaração especial de valor feita ao entregar a bagagem registrada (art. 22, item 2, Planalto, consultado em 2026-10-10). A página Bagagem da ANAC, atualizada em 01/10/2026, informa que a indenização pode chegar a 1.131 DES em voos domésticos e a 1.519 DES em voos internacionais, com a cotação do DES no site do Banco Central do Brasil (ANAC, consultado em 2026-10-10). A Resolução ANAC nº 400/2016 (art. 17), em texto compilado, permite a declaração especial de valor a quem despacha bens acima de 1.131 DES (ANAC, consultado em 2026-10-10).
Segundo a mesma página da ANAC, o passageiro deve comunicar o extravio imediatamente à empresa aérea, assim que constatar a falta, e a bagagem pode permanecer na condição de extraviada por no máximo 7 dias nos voos nacionais e 21 dias nos internacionais. Quem está fora do domicílio tem direito a ressarcimento, pela empresa aérea, dos gastos emergenciais no período sem os pertences, e a empresa deve pagar em 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes. Se a bagagem só atrasa, a Convenção de Montreal exige protesto por escrito em no máximo vinte e um dias contados do dia em que ela foi posta à disposição do destinatário (art. 31, nºs 2 a 4, consultado em 2026-10-10).
O que as Condições Gerais pedem para a Perda de Bagagem?
Em complemento ao item 10.2 das Condições Gerais, o item 5.1 da cláusula da Perda de Bagagem lista os documentos específicos que quem pede a indenização apresenta para a análise do sinistro (consultado em 2026-09-22):
- Documento de reclamação por escrito junto à empresa transportadora, como o “RIB - Registro de Irregularidade de Bagagem”, o “PIR - Property Irregularity Report” ou equivalente.
- Boletim de ocorrência policial ou documento equivalente da autoridade competente do local do sinistro, quando aplicável.
- Tíquetes de bagagem originais de todos os volumes despachados.
- Atestado ou declaração da empresa transportadora com a aceitação de responsabilidade pela perda da bagagem e o recibo da indenização paga, com termo de quitação.
- Comprovante da indenização paga pela empresa transportadora e termo de quitação.
- Declaração enviada à empresa transportadora, antes da viagem, com os itens integrantes da mala perdida.
- Quando aplicável, a Declaração de Bens do Viajante feita antes da viagem perante a Receita Federal do Brasil, com os itens da mala perdida.
A lista é a das Condições Gerais, e o parceiro responde as dúvidas sobre o procedimento antes da contratação. O boletim de ocorrência no exterior tem página própria em como fazer boletim de ocorrência no exterior.
Se a bagagem for localizada e recuperada, total ou parcialmente, as Condições Gerais preveem que o segurado poderá aceitar a devolução, devendo restituir proporcionalmente à seguradora o valor reembolsado (item 6.1). A declaração de valor feita junto à companhia aérea antes do embarque tem página própria em a declaração especial de valor da bagagem.
O que fica fora da Perda de Bagagem?
A mesma cláusula exclui, da Perda de Bagagem, “a bagagem de mão, ou seja, os volumes transportados pelo Segurado, bem como dinheiro, joias, papéis negociáveis, objetos frágeis” (item 2.1, alínea a). Ficam fora dessa cobertura também os instrumentos musicais, as obras de arte, os metais preciosos, as mercadorias, as bebidas e os alimentos, mesmo que despachados (alínea b), os danos parciais a qualquer dos volumes despachados (alínea d) e o furto, roubo ou troca de bagagem durante o período em que ela se encontre em posse do segurado (alínea h).
Essas exclusões valem para a Perda de Bagagem. Cada uma das outras três coberturas tem as suas próprias exclusões nas Condições Gerais, e é lá que se conferem. Notebook e smartphone têm uma cobertura adicional própria, a de Roubo Ou Furto Qualificado de Notebook / Smartphone, citada aqui só pela existência: esta página trata das quatro coberturas de bagagem, e o alcance daquela se confere nas Condições Gerais do plano.
Atraso, danos às malas e furto em hotel ou táxi: as outras três coberturas
Atraso de Bagagem. Reembolsa as despesas com a compra de itens de primeira necessidade do segurado, deduzidos eventuais valores pagos pela empresa transportadora, “caso sua Bagagem tenha sido extraviada durante a viagem de ida” (item 1.1). A franquia, em horas, é a indicada no bilhete, e a definição de Empresa Transportadora, no item 1.2, termina com “não sendo abrangidos, desta forma, os voos fretados”. O guia explica o assunto em seguro viagem cobre atraso de bagagem.
Danos às Malas. Apura o valor de conserto da mala danificada e, se o conserto for impossível, o valor de reposição por mala equivalente, descontado o valor indenizado pela empresa transportadora, se houver (item 1.2). O guia reúne o tema em o que o seguro paga por mala quebrada.
Roubo ou Furto de Bagagem em Táxi, Hotéis, Transporte Público e Parques Temáticos. Quando contratada, garante, até o limite do capital segurado contratado por tipo de bem, o pagamento de indenização em caso de roubo ou furto da bagagem do segurado, “desde que no interior de Taxis, Hotéis, Transportes públicos e Parques Temáticos, no período da Viagem” (item 1.1). Bicicleta, prancha, esqui e outras bagagens especiais têm página própria: bicicleta, prancha, esqui e outras bagagens especiais.
| Cobertura adicional | O que indeniza | Onde conferir o que fica fora |
|---|---|---|
| Perda de Bagagem – Garantia Suplementar | Volume despachado perdido, furtado, roubado ou extraviado sob responsabilidade da empresa transportadora, quando os prejuízos excederem o que ela pagou | Item 2.1: bagagem de mão, dinheiro, joias, papéis negociáveis, objetos frágeis e outras exclusões |
| Atraso de Bagagem | Itens de primeira necessidade na viagem de ida, deduzido o que a empresa transportadora pagou | Item 1.2: a definição de Empresa Transportadora deixa de fora os voos fretados |
| Danos às Malas | Conserto da mala danificada ou, sem conserto, mala equivalente, descontado o que a empresa transportadora indenizou | Exclusões da própria cláusula nas Condições Gerais |
| Roubo ou Furto em Táxi, Hotéis, Transporte Público e Parques Temáticos | Bagagem roubada ou furtada no interior desses locais, no período da viagem, até o capital por tipo de bem | Exclusões da própria cláusula nas Condições Gerais, entre elas dinheiro e bagagem especial |
Por que ler a cláusula de cada cobertura importa para uma mala extraviada?
A Circular SUSEP nº 667/2022 (art. 22) manda que as condições contratuais deixem claro se as indenizações de coberturas distintas são ou não cumulativas em caso de sinistros decorrentes do mesmo evento (SUSEP, consultado em 2026-10-10). Para uma mala extraviada, isso leva a cada cláusula: a Perda de Bagagem só entra depois que a empresa transportadora pagou (item 1.1, alínea f), o Atraso de Bagagem reembolsa itens de primeira necessidade na viagem de ida e depende da franquia em horas do bilhete (item 1.1), e os Danos às Malas descontam o que a empresa transportadora indenizou (item 1.2). Quais dessas coberturas constam do plano, com o capital e a franquia de cada uma, aparece no bilhete.
O que a norma do seguro viagem exige das coberturas e das exclusões?
Segundo a página de seguro viagem da SUSEP, todas as coberturas oferecidas no seguro viagem devem estar relacionadas com a viagem, e a cobertura por perda ou roubo de bagagem é dada como exemplo (gov.br/susep, consultado em 2026-09-29). A mesma Circular exige que os riscos excluídos sejam estabelecidos de forma precisa, com proibição de generalidades que não permitam identificar situações concretas, manda inserir as exclusões específicas de cada cobertura depois da descrição dos riscos cobertos e determina que as condições contratuais apresentem com destaque as obrigações e as restrições de direito do segurado (SUSEP, consultado em 2026-09-29). Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 59), as cláusulas de exclusão de riscos e prejuízos, ou de limitação ou perda de direitos e garantias, são de interpretação restritiva, cabendo à seguradora a prova do seu suporte fático, e a seguradora entrega ao contratante, depois da aceitação, documento probatório do contrato com os interesses e os riscos garantidos e os interesses, prejuízos e riscos excluídos (art. 55, Planalto, consultado em 2026-10-10). O item 2.1 das Condições Gerais é o lugar de ler o que a Perda de Bagagem deixa de fora; o roteiro da leitura está em como ler as Condições Gerais do seguro viagem.
Quem garante o seguro?
A Ezze Seguros responde pela emissão das novas apólices de seguro viagem da Hero e pela garantia do risco descrito nas Condições Gerais, e a seguradora responsável está identificada no bilhete ou na apólice. A Hero, como MGA, desenha o produto, cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência. Quais das quatro coberturas de bagagem entram no plano se vê na cotação, no site da Hero ou com um parceiro Hero, e no bilhete emitido.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, tem mais de 4 milhões de clientes e cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026), e chega ao viajante por mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026).
Perguntas frequentes
O seguro viagem da Hero cobre bagagem de mão?
Na Perda de Bagagem – Garantia Suplementar, não: a cláusula exclui “a bagagem de mão, ou seja, os volumes transportados pelo Segurado, bem como dinheiro, joias, papéis negociáveis, objetos frágeis” (item 2.1, alínea a). Para as demais coberturas de bagagem, valem as exclusões de cada cláusula nas Condições Gerais do plano.
A companhia aérea precisa indenizar antes para a Perda de Bagagem valer?
Sim. É garantia suplementar: só entra depois que “a Empresa Transportadora tenha assumido a responsabilidade pela perda da Bagagem e tenha pago indenização ao Segurado” (item 1.1, alínea f), e o valor pago, por volume, fica limitado ao mesmo valor sob a responsabilidade da empresa transportadora (item 4.1).
Quando o Atraso de Bagagem reembolsa itens de primeira necessidade?
A cobertura reembolsa itens de primeira necessidade na viagem de ida: “caso sua Bagagem tenha sido extraviada durante a viagem de ida” (item 1.1). A franquia, em horas, é a indicada no bilhete, e os voos fretados ficam fora, pela definição de Empresa Transportadora (item 1.2).
Mala furtada no hotel ou no táxi entra em qual cobertura?
Na cobertura adicional de Roubo ou Furto de Bagagem em Táxi, Hotéis, Transporte Público e Parques Temáticos, distinta da Perda de Bagagem, “desde que no interior de Taxis, Hotéis, Transportes públicos e Parques Temáticos, no período da Viagem” (item 1.1).
E se a mala extraviada for encontrada depois?
As Condições Gerais preveem que, “caso a Bagagem seja localizada e recuperada, total ou parcialmente, o Segurado poderá aceitar sua devolução, devendo, neste caso, restituir proporcionalmente à Seguradora o valor reembolsado” (item 6.1). No Atraso de Bagagem, depois da localização e da disponibilização da bagagem ao segurado, nada mais é indenizado (item 1.2).
Em resumo
- A cobertura adicional de Perda de Bagagem – Garantia Suplementar, desde que contratada, indeniza o volume despachado perdido, furtado, roubado ou extraviado sob responsabilidade da empresa transportadora, quando os prejuízos excederem o que ela pagou, até o capital segurado contratado.
- A bagagem de mão está excluída da Perda de Bagagem (item 2.1, alínea a); as outras três coberturas de bagagem têm exclusões próprias nas Condições Gerais.
- Para o mesmo extravio, a Circular SUSEP nº 667/2022 (art. 22) manda as condições deixarem claro se coberturas distintas são cumulativas; cada cláusula se lê com o capital e a franquia do bilhete.
- A Ezze Seguros garante o risco do seguro viagem, e a seguradora responsável está identificada no bilhete ou na apólice.
- Quais coberturas de bagagem entram no plano se confere na cotação, com um parceiro Hero ou pelo site da Hero, e no bilhete.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em outubro de 2026.
Os Capitais Segurados representam os limites máximos de responsabilidade da Seguradora para cada cobertura contratada, observadas as disposições específicas aplicáveis a cada garantia.
Seguro garantido por EZZE Seguros S.A. – CNPJ nº 31.534.848/0001-24 – Código SUSEP nº 03646 – Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78.
O registro do produto é automático e não representa aprovação ou recomendação por parte da SUSEP. Consulte as Condições Contratuais do produto antes da contratação.