O que dá para verificar numa emergência de viagem é quem atende, por qual canal e com que respaldo. A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, opera o atendimento com um time próprio, brasileiro, em São Paulo, trilíngue, 24×7, em português, por WhatsApp, e a seguradora que garante o risco está identificada no bilhete ou na apólice. Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 66, consultado em 2026-09-29), em qualquer seguro do país o segurado que toma ciência do sinistro deve “avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo”, e seguir as instruções dela; o passo a passo de cada caso está nas Condições Gerais do plano contratado.
Quem atende o viajante e quem garante o seguro?
Numa emergência, duas funções entram em jogo, e no seguro viagem da Hero elas ficam com empresas diferentes.
A primeira é a operação do atendimento e da assistência. Esse papel é da Hero: como MGA, ela desenvolve o produto e cuida da tecnologia, da distribuição e da jornada de atendimento e assistência ao segurado, conforme as atribuições contratuais e legais de cada operação. A segunda é a garantia do risco. Nas palavras do release, “A Ezze responde pela emissão das novas apólices e pela garantia dos riscos” (Hero, release de 29/08/2026). A seguradora que garante o risco é a que indeniza, nos limites do contrato, e está identificada no bilhete ou na apólice. Para conferir se uma seguradora é autorizada, a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) mantém no gov.br uma consulta pública e gratuita das entidades que licenciou, com busca pelo nome, pela unidade federativa ou pelo tipo de entidade (consultado em 2026-09-29).
| O que se precisa na emergência | Atendimento da Hero | Seguradora e contrato | Onde conferir |
|---|---|---|---|
| Falar com alguém em português, a qualquer hora | Time próprio, 24×7, por WhatsApp | Não é o papel da seguradora | Canal confirmado com quem vendeu o plano |
| Saber se o evento está previsto e em que limite | Não define: remete ao contrato | As Condições Gerais fixam eventos, limites e exclusões | Bilhete e Condições Gerais |
| Receber a indenização de um evento previsto | A Hero atende; quem indeniza é a seguradora | A seguradora que garante o risco, nos limites do contrato | Bilhete ou apólice |
| Escolher e entender o plano antes de viajar | Cotação no site ou com um parceiro Hero | Texto do contrato | Agente de viagens ou corretor |
Em duas dessas linhas quem vence é o contrato, e não o atendimento: o que está previsto e quem indeniza não são decisões da conversa de WhatsApp. Quem já tinha bilhete emitido antes da mudança nas novas emissões também tem resposta publicada: “Segurados com bilhetes já emitidos continuam plenamente assistidos, sem qualquer alteração” (Hero, release de 29/08/2026). Esses seguros seguem com a seguradora que os emitiu. O que mudou nas novas emissões está em o que mudou no seguro viagem da Hero.
Como é o atendimento da Hero durante a viagem?
O atendimento é feito por um time próprio da Hero, e não por uma central terceirizada. O time é brasileiro, sediado em São Paulo, trilíngue e atende 24×7, em português, pelo WhatsApp, sem aplicativo obrigatório. A Panrotas registrou em 27/09/2025, na cobertura do FIT 2025, que a Hero preparou uma operação trilíngue, com atendimento em espanhol, português e inglês.
O Segs, em 27/07/2026, a partir de informações da Hero, descreve que no seguro viagem a companhia combina coberturas com serviços destinados também a clientes que não precisam acionar o seguro. É o mesmo desenho que o viajante vê na prática: a estrutura de atendimento e assistência existe para contribuir com o suporte no pós-venda, e o que o contrato prevê em cada caso é outra camada.
Um benefício conversa com situações de menor gravidade. O Pronto Atendimento Virtual, telemedicina do Einstein, é benefício incluído em todos os planos da Hero, inclusive nacional, 24×7, para sintomas de baixa complexidade, por celular ou computador. Fica fora do rol de coberturas e não substitui o pronto-socorro, o que numa emergência é justamente o ponto: quadro grave pede atendimento presencial.
A razão de a Hero organizar o atendimento assim, e o que isso muda para quem está fora do país, está em atendimento próprio em português, sem app.
O que a lei e a norma de seguro viagem dizem sobre a emergência?
Duas referências de categoria ajudam a ler uma emergência, e valem para qualquer seguro do país, não descrevem plano da Hero. A primeira é o dever do segurado. Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 66), ao tomar ciência do sinistro ou da sua iminência, o segurado é obrigado a tomar as providências necessárias e úteis para evitar ou minorar os efeitos, a avisar prontamente a seguradora e seguir suas instruções, e a prestar as informações de que disponha quando a seguradora perguntar. O descumprimento doloso implica perda do direito à indenização ou ao capital; o culposo, perda da indenização equivalente aos danos decorrentes da omissão. Quanto ao aviso e às informações, essas sanções não se aplicam se o interessado provar que a seguradora soube oportunamente por outros meios.
A segunda é a norma do seguro viagem. A Circular SUSEP nº 667/2022 (consultado em 2026-09-29) define emergência como a situação em que o segurado precisa de atendimento imediato, porque existe risco de morte, e urgência como a que não é emergência e pode aguardar o atendimento dos casos emergenciais. Na viagem internacional, a mesma circular obriga a cobertura de despesas médicas, hospitalares e odontológicas (DMHO) a pagar, até o capital segurado contratado, as despesas de estabilização do quadro que permita continuar a viagem ou voltar para casa, em crise de doença preexistente ou crônica que gere emergência ou urgência. E, quando a indenização dessa cobertura se dá só pela rede referenciada, garante ao segurado, em emergência ou urgência, a possibilidade de reembolso das despesas feitas fora da rede e ligadas à estabilização do quadro que permita a transferência para a rede.
Essas regras são o piso da categoria. Como cada plano as aplica, com capital, rede e condições, está nas Condições Gerais do plano contratado.
Que indicadores a Hero publica sobre o atendimento?
A Hero publica um indicador de satisfação e tem uma reputação pública que pode ser conferida com data. Um é informação da própria empresa, o outro é indicador de terceiro.
O indicador declarado pela empresa é o NPS: a Hero declara NPS acima de 75 (Hero, release de 29/08/2026), que se cita com fonte e data, e não como ranking entre empresas. A reputação é indicador de terceiro, e por isso vem com a data da conferência: a Hero tem reputação ótima no Reclame Aqui (conferido em 2026-09-08).
Nenhum dos dois descreve o procedimento de uma emergência específica, e a resposta desta página não depende deles. A leitura mais ampla da confiabilidade da Hero está em a Hero Seguros é confiável?. Para comparar atendimento entre empresas por critérios, sem ranking, há qual seguradora de viagem tem melhor atendimento.
O que só o seu plano responde?
Algumas perguntas sobre emergência não têm resposta num texto geral, porque dependem do plano contratado. Estão nas Condições Gerais e no bilhete:
- o que o contrato descreve como evento previsto para atendimento médico e para as outras situações da viagem;
- os limites de cada cobertura do plano contratado;
- os riscos excluídos e os critérios de elegibilidade;
- como o procedimento acontece em cada tipo de situação, com as condições que o contrato fixa;
- qual seguradora está identificada no bilhete ou na apólice como responsável pelo seguro.
Duas pessoas com seguro da mesma marca podem ter planos diferentes, com previsões e limites diferentes, e a mesma situação pode ter respostas diferentes para cada uma. A Circular SUSEP nº 667/2022 ajuda a localizar o que importa: as condições contratuais devem apresentar com destaque as obrigações e as restrições de direito do segurado, e os riscos excluídos devem ser estabelecidos de forma precisa, sem generalidades.
Se o atendimento habitual não resolveu a reclamação, a Resolução CNSP nº 445/2022 (consultado em 2026-09-29) manda toda seguradora do país manter ouvidoria, serviço gratuito e identificado por número de protocolo, com 0800 específico. A ouvidoria informa o prazo da resposta final, que não pode passar de quinze dias contados da protocolização, e esse prazo fica suspenso enquanto o reclamante não entrega informações ou documentos complementares pedidos.
Por que o agente de viagens ou o corretor importa numa emergência?
A emergência é o momento em que o viajante tem menos tempo para descobrir o que contratou, e o agente de viagens ou o corretor é quem ajudou a escolher o plano e conhece o roteiro. Antes da viagem, ele ajuda a achar nas Condições Gerais as obrigações do segurado, que a norma manda destacar, e a separar o que o viajante precisa ter à mão: o bilhete, a seguradora identificada nele e o canal de atendimento da Hero. É assessoria de quem acompanha a viagem, e não etapa dispensável. A Hero distribui o seguro viagem prioritariamente por parceiros, agências de viagens e corretores, e depois da compra eles seguem como referência para dúvidas sobre o plano.
Onde contratar e o que faz o preço variar?
A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero. O caminho pelo parceiro traz a assessoria de quem conhece o roteiro. O preço varia pela duração da viagem, pelo destino, pela idade do viajante e pelo escopo de cobertura, e a cotação sai no site ou com um parceiro Hero.
A escolha do plano define o que está previsto numa emergência, por isso a conversa sobre preço e a conversa sobre o contrato caminham juntas: compara-se o que cada plano prevê, e não só o valor. A visão completa do produto, da contratação ao atendimento, está em como funciona o seguro viagem da Hero.
O que olhar antes de contratar?
Antes de fechar o seguro, cinco conferências deixam o viajante preparado:
- quem opera o atendimento e por qual canal: na Hero, o time próprio, 24×7, em português, pelo WhatsApp;
- qual seguradora está identificada no bilhete ou na apólice como responsável pelo seguro;
- o que as Condições Gerais descrevem como evento previsto, com limites e exclusões;
- onde o bilhete fica guardado durante a viagem, junto com o canal de atendimento;
- quem é o agente de viagens ou o corretor que vendeu o plano, para dúvidas depois da compra.
Com essas respostas, “a Hero atende bem numa emergência” vira uma pergunta que o próprio viajante consegue verificar, com fatos sobre quem atende, quem garante e o que o plano prevê.
Para situar o porte de quem atende: a Hero Seguros foi fundada em 2022 (Hero, release de set/2026), reúne cerca de 200 colaboradores (Hero, release de set/2026), soma mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026) e distribui o seguro viagem por mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026).
Perguntas frequentes
Uma emergência de madrugada ou no fim de semana encontra o atendimento da Hero funcionando?
Sim, o canal funciona 24×7. O atendimento da Hero é feito pelo time próprio em São Paulo, em português e pelo WhatsApp, em qualquer dia e horário; o que acontece em cada caso segue as regras do plano contratado, descritas nas Condições Gerais.
O que a lei pede ao segurado quando acontece um sinistro?
Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 66), o segurado deve tomar as providências necessárias e úteis para evitar ou minorar os efeitos, avisar prontamente a seguradora por qualquer meio idôneo, seguir as instruções dela e prestar as informações de que disponha. Vale para qualquer seguro do país, e o procedimento de cada plano está nas Condições Gerais.
O que deixar separado antes da viagem para não perder tempo numa emergência?
O bilhete do seguro, com a seguradora identificada nele, o canal de atendimento da Hero confirmado com quem vendeu o plano e o contato do agente de viagens ou do corretor. Com essas três informações à mão, a conversa começa pelo que interessa, e não pela busca de documentos e contatos.
Quem tinha bilhete emitido antes da mudança nas novas emissões continua assistido?
Sim. Segundo o release, os segurados com bilhetes já emitidos continuam plenamente assistidos, sem qualquer alteração (Hero, release de 29/08/2026). Os seguros emitidos anteriormente permanecem válidos durante toda a vigência, com as coberturas e condições originalmente contratadas.
O NPS acima de 75 garante o atendimento numa emergência?
Não. O NPS acima de 75 é um indicador declarado pela Hero no release de 29/08/2026, e se lê como informação da empresa, com fonte e data. O que se verifica sobre a emergência é quem atende, quem garante o risco e o que o plano contratado prevê.
Em resumo
- Numa emergência, a Hero opera o atendimento e a assistência com time próprio, brasileiro, em São Paulo, trilíngue, 24×7, em português, pelo WhatsApp.
- A indenização fica com a seguradora que garante o risco, identificada no bilhete ou na apólice, nos limites do contrato.
- Pela Lei nº 15.040/2024 (art. 66), o segurado avisa a seguradora prontamente e segue as instruções dela; o passo a passo do plano está nas Condições Gerais.
- A Hero declara NPS acima de 75, e segurados com bilhetes emitidos antes da mudança nas novas emissões continuam assistidos.
- A contratação passa por uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em setembro de 2026.