Peça o documento à seguradora e guarde a prova da compra. A lei dá o ponto de partida: depois que a proposta é aceita, a seguradora é obrigada a entregar ao contratante, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da aceitação, documento probatório do contrato (Lei nº 15.040/2024, art. 55, consultada em 2026-09-22). Quando um representante de seguros fez a oferta, a Resolução CNSP nº 431/2021 manda divulgar que ele presta serviço à seguradora e identificar a seguradora com os canais de atendimento ao consumidor (consultada em 2026-09-29), e a ouvidoria da seguradora é gratuita e identificada por protocolo. Quem quer entender quem responde depois, se houver um evento coberto, encontra a resposta em quem paga o sinistro do seu seguro viagem.
O que fazer quando o seguro foi pago e o bilhete não chegou?
O roteiro vem da lei e vale para qualquer seguradora do país. São seis passos, na ordem.
- Guarde a prova da compra. Comprovante de pagamento, confirmação por e-mail ou mensagem e o orçamento mostram quando e com quem o seguro foi contratado. A lei admite prova do contrato “por todos os meios admitidos em direito, vedada a prova exclusivamente testemunhal” (art. 54, consultada em 2026-09-22), e as informações trocadas na cotação integram o contrato que vier a ser celebrado, embora o simples pedido de cotação não equivalha à proposta (art. 43, consultada em 2026-09-29).
- Descubra quem é a seguradora. O documento do contrato traz “a denominação, a qualificação completa e o número de registro da seguradora no órgão fiscalizador de seguros” (art. 55, I). A lei só admite contratos de seguro pactuados por entidades devidamente autorizadas (art. 2º, consultada em 2026-09-29). Com o nome em mãos, a consulta pública de entidades licenciadas pela SUSEP, gratuita e aberta a qualquer pessoa, confirma pelo nome da empresa se ela é licenciada pela Superintendência de Seguros Privados (consultada em 2026-09-29).
- Peça o documento à seguradora. Com o comprovante, peça pelo atendimento da seguradora o documento probatório que o art. 55 manda entregar.
- Veja quem vendeu e o dever de cada um. Se a venda foi por um representante de seguros, os atos e omissões dele vinculam a seguradora (art. 38) e “o pagamento do prêmio ao representante de seguros considera-se feito à sociedade seguradora” (Resolução CNSP nº 431/2021, art. 14, parágrafo único, consultada em 2026-09-22). Se foi por um corretor, o art. 55, IX, manda constar do documento “o nome, a qualificação e o domicílio do corretor de seguro que intermediou a contratação”, e o art. 39 torna o corretor responsável “pela efetiva entrega ao destinatário dos documentos e outros dados que lhe forem confiados, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis”.
- Não chegando o documento, acione os canais oficiais. A orientação do serviço Consultar Seguros da SUSEP, no gov.br (consultado em 2026-09-22), é: “Caso a apólice não seja localizada ou haja divergência de dados, contate inicialmente a seguradora, pelo atendimento ou ouvidoria, ou registre manifestação no Consumidor.gov.br”, e, persistindo o problema, procurar a Ouvidoria da Susep pelo Fala.BR, com o número de protocolo e a resposta recebida.
- Quando o bilhete chegar, confira o registro do produto. Pela Circular SUSEP nº 708/2024 (consultada em 2026-09-29), o bilhete de seguro deve trazer o número do processo SUSEP do produto e informar, em destaque, que as condições contratuais podem ser consultadas no site da SUSEP a partir desse número. O serviço Consultar Produtos SUSEP é gratuito e mostra as versões registradas do plano, com as datas de início e de fim de comercialização.
Quem responde quando a agência vendeu o seguro?
O art. 38 da lei trata de representantes e prepostos da seguradora, e o dever do corretor de entregar os documentos está no art. 39, como o passo 4 detalha. O que a lei exige do corretor está em a responsabilidade do corretor de seguros, e a situação da agência sem seguro do cliente, em a agência de viagem é responsável se o cliente não tiver seguro.
Como a ouvidoria da seguradora atende uma reclamação?
Pela Resolução CNSP nº 445/2022 (consultada em 2026-09-29), toda seguradora deve manter uma ouvidoria para receber, registrar, instruir, analisar e tratar as reclamações que o atendimento habitual da empresa não resolveu. O serviço é gratuito e identificado por número de protocolo, e a seguradora deve manter um 0800 específico para a ouvidoria, divulgado no site, nas propostas e contratos e nos materiais de propaganda. A ouvidoria informa o prazo previsto para a resposta final, que não pode passar de quinze dias contados da protocolização, e envia a resposta conclusiva até esse prazo; o prazo fica suspenso enquanto o reclamante não entrega informações ou documentos complementares pedidos. A SUSEP monitora o desempenho das ouvidorias das seguradoras segundo índices mínimos de eficiência e qualidade.
Cada contato com a seguradora ou com a ouvidoria gera um número de protocolo, e é ele, junto com a resposta recebida, que a Ouvidoria da Susep pede quando o problema persiste; por isso vale anotar o protocolo de cada atendimento. A tabela compara as quatro vias que as fontes citadas apontam para quem não recebeu o documento:
| Via | Quando usar | O que a fonte diz |
|---|---|---|
| Atendimento da seguradora | Primeiro contato, com o comprovante da compra | O serviço Consultar Seguros manda contatar “inicialmente a seguradora, pelo atendimento ou ouvidoria” |
| Ouvidoria da seguradora | Quando o atendimento habitual não resolveu | Gratuita, com número de protocolo, 0800 próprio e resposta final em até quinze dias da protocolização (Resolução CNSP nº 445/2022) |
| Consumidor.gov.br | Alternativa ao contato direto, para pedir esclarecimento ou regularização | A SUSEP manda “registre manifestação” na plataforma, solicitando esclarecimentos ou regularização |
| Ouvidoria da Susep, pelo Fala.BR | Persistindo o problema | Informar o número de protocolo e a resposta recebida |
Por que o documento do contrato importa antes da viagem?
Porque é nele que o contrato se escreve. Pela Lei nº 15.040/2024, art. 57, dúvidas, contradições ou obscuridades em documentos elaborados pela seguradora, como peças publicitárias, impressos e instrumentos contratuais, resolvem-se no sentido mais favorável ao segurado, e as cláusulas de exclusão de riscos são de interpretação restritiva (art. 59, consultada em 2026-09-29). E é o bilhete que leva o número do processo SUSEP e a indicação de onde consultar as condições, como a Circular SUSEP nº 708/2024 manda: o número do processo deve constar também das propostas, das apólices e das condições contratuais, e as condições do produto registrado ficam disponíveis para consulta pública no portal da SUSEP. Quem viaja sem o documento perde esse ponto de apoio: não tem como conferir o plano contratado nem o que o registro da SUSEP mostra. O que é o bilhete e o que ele traz está em o que é o bilhete de seguro viagem.
Onde conferir o seguro viagem da Hero?
No seguro viagem da Hero, a seguradora responsável está identificada no bilhete ou na apólice (Hero, 09-2026). As Condições Gerais do produto estão registradas sob o Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78 (versão de agosto de 2026), e o número permite conferir o registro no serviço Consultar Produtos SUSEP. O guia onde está escrito quem garante o seu seguro reúne o caminho da conferência no caso concreto, e o passo a passo da consulta na SUSEP está em consultar os seus seguros na SUSEP.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, reúne mais de 4 milhões de clientes e cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026), com mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros da Hero (Hero, release de 29/08/2026). O viajante contrata com uma agência de viagens ou um corretor parceiro, que lê com ele o bilhete, ou pelo site da Hero; a cotação sai no site ou com um parceiro, e o preço acompanha a duração da viagem, o destino, a idade do viajante e o escopo de cobertura.
Perguntas frequentes
A agência de viagem não entregou o seguro: o que fazer?
A lei separa os dois casos. Se a agência atua como representante de seguros, os atos dela vinculam a seguradora (Lei nº 15.040/2024, art. 38) e o pagamento feito a ela considera-se feito à seguradora (Resolução CNSP nº 431/2021, art. 14, parágrafo único). O caminho é pedir o documento à seguradora pelo atendimento e, se não vier, registrar manifestação no Consumidor.gov.br ou acionar a ouvidoria.
Paguei o seguro viagem e não recebi: o que fazer?
Peça o documento à seguradora, que é obrigada a entregá-lo ao contratante no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da aceitação (Lei nº 15.040/2024, art. 55). Se a venda foi por um corretor, ele responde também pela entrega dos documentos que lhe foram confiados, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis (art. 39). Os dois prazos são os de entrega do documento.
Como provar que contratei o seguro viagem se o bilhete não chegou?
Pela prova da contratação, que a lei não prende ao papel: “o contrato de seguro prova-se por todos os meios admitidos em direito, vedada a prova exclusivamente testemunhal” (art. 54). O comprovante de pagamento e as comunicações da compra mostram quando e com quem o seguro foi contratado.
A ouvidoria da seguradora tem prazo para responder?
Sim. Pela Resolução CNSP nº 445/2022, a ouvidoria informa ao reclamante o prazo previsto para a resposta final, que não pode passar de quinze dias contados da protocolização da reclamação, e envia a resposta conclusiva até esse prazo. O prazo fica suspenso enquanto o reclamante não fornece informações ou documentos complementares pedidos.
Em resumo
- A seguradora é obrigada a entregar ao contratante o documento probatório do contrato no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da aceitação (Lei nº 15.040/2024, art. 55).
- O documento traz a seguradora, com número de registro no órgão fiscalizador, e o corretor que intermediou a contratação (art. 55, I e IX).
- Representante: seus atos vinculam a seguradora e o pagamento a ele vale como pago à seguradora; corretor: dever próprio de entrega, com prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
- O contrato prova-se por todos os meios admitidos em direito, vedada a prova exclusivamente testemunhal.
- Sem o documento, o caminho é a seguradora, a ouvidoria dela, o Consumidor.gov.br e a Ouvidoria da Susep pelo Fala.BR.
- A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo institucional da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em outubro de 2026.