Na regra de conduta que a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) aplica ao mercado, convencer não é insistir até o cliente ceder: é diagnosticar a viagem, aconselhar e informar. A Resolução CNSP nº 382/2020 (CNSP é o Conselho Nacional de Seguros Privados) chama isso de “tratamento adequado do cliente” e descreve, entre outros pontos, a venda de produtos que atendam “ao interesse, à necessidade e ao perfil do cliente” (art. 2º, VIII, a, consultado em 2026-09-22). Quem vende entra nessa régua: a mesma resolução define intermediário como o responsável pela angariação, promoção, intermediação ou distribuição de produtos de seguros, “tais como o corretor de seguros, o representante de seguros” (art. 2º, V), e a lista de deveres inclui dizer ao cliente, antes da compra, quanto o intermediário recebe e se atua com exclusividade.
Como convencer o cliente a comprar seguro viagem, passo a passo?
A conversa cabe em cinco passos, e cada um tem uma exigência da norma por trás.
- Entenda a viagem antes de recomendar. Destino, duração, quem viaja e o que o cliente pretende fazer no roteiro formam o diagnóstico, e a sequência de perguntas está no roteiro de vendas de seguro viagem. A exigência de entrada de cada país se confere na representação consular ou na autoridade do destino.
- Recomende o plano que atende ao perfil. O produto vendido é o que atende ao interesse, à necessidade e ao perfil do cliente (art. 2º, VIII, a), e a cotação sai no site da Hero ou com um parceiro Hero depois que duração, destino e idade estão definidos.
- Diga quanto o intermediário recebe e se há exclusividade. O dever vale antes da compra e está detalhado na seção seguinte.
- Mostre os benefícios como benefício incluído no plano. Cada um entra com a regra de elegibilidade na mesma frase, e a lista completa está em os benefícios do seguro da Hero e em quais planos.
- Abra os documentos contratuais com o cliente. Coberturas, limites e exclusões se conferem nos documentos contratuais, e o material de divulgação e esses documentos precisam dizer a mesma coisa.
O passo 3 é o que separa a venda aconselhada da venda empurrada, porque dá ao cliente o que ele precisa para pesar a recomendação.
O passo 5 tem respaldo na lei do contrato de seguro. Pela Lei nº 15.040/2024, os intervenientes no contrato são obrigados a agir com lealdade e boa-fé e a prestar informações completas e verídicas sobre a formação e a execução do contrato (art. 37), e as informações prestadas pelas partes e por terceiros intervenientes integram o contrato que vier a ser celebrado (art. 43, consultado em 2026-09-29). Na prática, o que se diz na conversa de venda precisa coincidir com o que está escrito nos documentos; o passo 5 é o momento de conferir isso com o cliente. O Código de Defesa do Consumidor vai na mesma direção: pelo art. 30 da Lei nº 8.078/1990, a informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e “integra o contrato que vier a ser celebrado”.
Por que o dever de informar importa mais do que o argumento?
Pelo art. 4º da mesma resolução, antes da aquisição do seguro o intermediário deve disponibilizar formalmente ao cliente, no mínimo, se tem obrigação contratual de atuar com exclusividade para uma ou mais seguradoras, com os nomes delas (e, sem exclusividade, os nomes das seguradoras para as quais atua), e o montante da sua remuneração pela intermediação do contrato, acompanhado do valor do prêmio comercial. A informação sobre exclusividade deve estar no site do intermediário, quando houver, e na comunicação com o cliente, e a relação entre seguradora e intermediário deve deixar claro ao cliente qualquer conflito de interesses (SUSEP, consultado em 2026-09-29). A comissão, portanto, não é argumento de recomendação nem assunto a evitar: é informação que o cliente recebe antes de decidir.
O que a norma pede de quem vende seguro, antes, durante e depois da venda?
A resolução descreve o comportamento esperado em mais de um momento da conversa, e a tabela resume o que cada momento pede e o que o parceiro faz.
| Momento | O que a Resolução CNSP nº 382/2020 pede | O que o parceiro faz |
|---|---|---|
| Antes, durante e depois | “Provimento proativo e efetivo de informação clara e adequada antes, durante e depois da venda” (art. 2º, VIII, b) | Explica o plano e os documentos sem esperar a pergunta |
| Ao recomendar | Aconselhamento e orientações adequados, mitigando assimetria de informações (art. 2º, VIII, d) | Recomenda o plano da viagem, e não o mais caro |
| Ao ofertar | Oferta, promoção e divulgação claras, com práticas que minimizem a má compreensão (art. 3º, § 1º, V) | Usa linguagem direta e o mesmo texto do documento |
| Antes de fechar | Intermediário informa exclusividade e remuneração (art. 4º) | Diz quanto recebe e se atua com exclusividade |
| Depois | Informações contratuais claras, tempestivas e apropriadas (art. 3º, § 1º, VI) | Entrega os documentos e indica onde tirar dúvidas |
A alínea c do mesmo inciso acrescenta o limite da conversa: medidas para minimizar o risco de venda de produtos não apropriados ou não adequados ao cliente (art. 2º, VIII, c). Empurrar um plano que a viagem não pede é o oposto do que ela descreve.
Para o representante de seguros, a Resolução CNSP nº 431/2021 acrescenta um dever na própria oferta: ao oferecer seguro, por qualquer meio, ele divulga que é prestador de serviços da seguradora, e a seguradora é identificada, com os canais de atendimento aos consumidores (consultado em 2026-09-29).
Como a SUSEP confere o atendimento na venda?
A resolução dá à SUSEP um instrumento específico: o cliente oculto, o servidor da SUSEP designado que assume a figura do proponente ou interessado em adquirir produtos de seguros (art. 2º, III). Pelo art. 9º, ele “poderá pesquisar, simular e testar, de forma presencial ou remota” o processo de contratação, a intermediação e a prestação de informações, e o parágrafo único dispensa o aviso ao ente supervisionado e ao intermediário (consultado em 2026-09-22). A resolução está em vigor desde 1º de julho de 2020 (art. 17). Na rotina de quem vende, a conversa do balcão ou do WhatsApp é matéria de verificação, e a régua é a mesma da tabela acima.
Quais argumentos se sustentam na conversa?
Os que o plano cotado confirma por escrito. O seguro oferece ao viajante proteção para os eventos previstos no contrato, com uma estrutura de atendimento e assistência por trás; o ganho de quem vende a viagem é indireto e vem de um cliente que viajou com os documentos conferidos. Os benefícios incluídos no plano ajudam a fechar, cada um com a própria regra de elegibilidade: a sala VIP da W Premium Group vale para planos internacionais de no mínimo 5 dias e com um valor mínimo de cobertura contratada, com 1 acesso por bilhete; o upgrade gratuito para o Club Avolta Platinum por 6 meses, com até 10% de desconto em lojas Duty Free e Hudson, vale em qualquer seguro viagem internacional; a cortesia de 300 MB do TripChip vale em todo plano internacional e serve para a chegada. A diferença para cobertura está em cobertura x benefício. O mote do canal resume o papel do parceiro: “a experiência é da Hero, mas quem proporciona ao cliente é você” (Hero, deck de canal, 19/08/2026). Como pano de fundo, segundo o R7 (29/09/2026), em levantamento do Affinity Seguro Viagem com dados da SUSEP e da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), 63.175.978 passageiros viajaram sem seguro viagem no primeiro semestre de 2026, considerando os mercados nacional e internacional, e cerca de 89,8% dos passageiros internacionais embarcaram sem seguro entre janeiro e junho (consultado em 2026-10-01).
O segurado é o viajante, e a responsabilidade civil de quem vendeu a viagem é outro ramo de seguro; o tema está em agência de viagem e cliente sem seguro. As objeções que aparecem no meio da conversa têm roteiro próprio: a do cartão que já tem seguro viagem, a do preço alto e a do cliente que nunca usou o seguro.
O que faz a conversa virar pressão?
O primeiro erro é confundir convencer com pressionar: técnica de pressão e prazo inventado são tema de o limite da persuasão pelo Código de Defesa do Consumidor, e a régua aqui é a oferta clara do art. 3º, § 1º, V. O segundo erro é transformar benefício em cobertura: a sala VIP, o Club Avolta e a cortesia de dados ficam fora do rol de coberturas: são benefício incluído no plano, e chamar um deles de cobertura mistura duas categorias do plano. A forma certa é “benefício incluído no plano”, com a elegibilidade das frases acima ao lado.
A comparação entre as duas formas de conduzir a conversa cabe numa tabela, e ela inclui o ponto em que a venda empurrada leva vantagem.
| Critério | Venda aconselhada | Venda empurrada |
|---|---|---|
| Diagnóstico da viagem | Pergunta destino, duração e quem viaja antes de recomendar (art. 2º, VIII, a) | Dispensa as perguntas e oferece o mesmo plano a todos |
| Informação sobre remuneração e exclusividade | Entrega antes da compra (art. 4º) | Não informa, e a norma pede a informação antes da compra |
| Documentos contratuais | Abre coberturas, limites e exclusões com o cliente (art. 3º, § 1º, VI) | Entrega só o material de divulgação, sem abrir os documentos |
| Tempo da conversa | Mais longo, porque inclui diagnóstico e leitura dos documentos | Mais curto: é a única linha em que ela vence |
| Cliente oculto da SUSEP | Cada etapa tem a exigência da norma por trás (art. 9º) | Pula etapas que a norma pede, e o intermediário não é avisado do teste |
Como preparar a equipe para essa conversa?
Convencer bem depende menos de técnica e mais de material e treino. Segundo a Revista Cobertura (10/10/2025), a Hero criou um programa de capacitação semanal que “leva treinamentos a agentes de viagens em todo o país, de Manaus a Porto Alegre”. Segundo a Panrotas (08/06/2026), a Hero Academy é um aplicativo com trilhas de conteúdo, missões gamificadas e comunidade ativa, voltado a parceiros. Segundo a Panrotas (01/07/2026), os parceiros credenciados acessam os cursos com o login do Xavier, a plataforma de cotação e emissão da Hero para agentes e corretores. Segundo o Segs (27/07/2026), nos testes da própria Hero o Agente Xavier, integrado ao WhatsApp, gerou ganho médio de 60% na eficiência dos processos de cotação e emissão, o que libera tempo da equipe para a parte aconselhada da conversa. O roteiro de treino da equipe está em como treinar a equipe da agência para vender seguro viagem.
A Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, soma mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026) e tem cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026), com a rede de mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026) e o agente de IA no WhatsApp para cotar e emitir.
Perguntas frequentes
Que argumentos se sustentam para vender seguro viagem internacional?
Os que o plano cotado confirma por escrito: coberturas, limites e exclusões nos documentos contratuais e benefícios incluídos no plano, cada um com a regra de elegibilidade. A exigência de entrada de cada país se confere na representação consular ou na autoridade do destino, e não de memória.
Que cuidados a regra de conduta da SUSEP pede de quem vende seguro viagem?
A Resolução CNSP nº 382/2020 pede venda que atenda ao interesse, à necessidade e ao perfil do cliente, informação clara de forma proativa antes, durante e depois da venda, aconselhamento que reduza a assimetria de informações e oferta clara. Antes da compra, o intermediário informa também se atua com exclusividade e quanto recebe.
Como vender seguro para clientes sem empurrar o produto?
Entendendo a viagem, recomendando só o que serve para ela e explicando os documentos antes de fechar. A norma pede medidas para minimizar o risco de venda de produtos não apropriados ou não adequados ao cliente e informações contratuais claras, tempestivas e apropriadas.
A SUSEP confere como o intermediário vende?
Confere pelo cliente oculto, servidor da SUSEP designado que assume a figura do interessado em adquirir seguros. Ele pode pesquisar, simular e testar, de forma presencial ou remota, o processo de contratação e a prestação de informações, e o intermediário não precisa ser avisado.
Em resumo
- Convencer, na regra de conduta, é diagnosticar a viagem e aconselhar o plano que atende ao interesse, à necessidade e ao perfil do cliente (Resolução CNSP nº 382/2020, art. 2º, VIII).
- Antes da compra, o intermediário informa ao cliente se atua com exclusividade e o montante da remuneração (art. 4º); a comissão não é argumento de recomendação.
- O que o plano entrega está nos documentos contratuais, com coberturas, limites e exclusões; para quem vende a viagem, o ganho é indireto e vem do cliente que viajou com tudo conferido.
- Os benefícios entram como benefício incluído no plano, com a regra de elegibilidade, e nunca como cobertura.
- A SUSEP verifica a venda pelo cliente oculto, que pode testar sem aviso (art. 2º, III, e art. 9º).
- A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo para o canal, da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em outubro de 2026.