Dá o trabalho de uma assessoria bem feita, e não o de uma central de atendimento. Depois da emissão, a jornada de atendimento e assistência ao segurado fica com a Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante, que cuida dela com time próprio; o risco fica com a seguradora que emite a apólice; e o relacionamento com o cliente segue com quem vendeu. Ao agente de viagens ou ao corretor cabe explicar os papéis, entregar os documentos certos e continuar presente antes e depois da viagem.
Vender seguro viagem transforma a agência em central de atendimento?
A objeção tem uma cena clara: o cliente em outro fuso horário, de madrugada, mandando mensagem para o agente porque precisa de um médico ou perdeu a mala. Quem nunca vendeu seguro imagina que, ao incluir o plano no pacote, passa a responder por tudo o que acontece no destino.
Na Hero, quem recebe o segurado durante a viagem é uma operação própria: time brasileiro, em São Paulo, trilíngue, 24×7, em português, por WhatsApp, sem app obrigatório, sem call center e sem robô. É essa estrutura que atende o viajante, e o balcão da agência não precisa reproduzi-la. A Hero resume a divisão numa frase dirigida ao canal: “a experiência é da Hero, mas quem proporciona ao cliente é você”.
Vender seguro, aliás, é atividade prevista para a agência. A Lei do Turismo lista, entre as atividades complementares das agências de turismo, a venda ou intermediação remunerada de seguros vinculados a viagens, passeios e excursões e de cartões de assistência ao viajante (Lei nº 11.771/2008, art. 27, § 4º, VIII, consultado em 2026-09-29). O que ela não descreve é plantão de socorro: esse papel está na operação de assistência. O atendimento visto pelo viajante está em atendimento próprio em português, sem app.
Por que a objeção do pós-venda importa para quem vende viagem?
Porque ela decide se a oferta do seguro chega a ser feita. Segundo o R7 (29/09/2026), levantamento do Affinity Seguro Viagem com dados da Susep e da Anac mostra que 63.175.978 passageiros viajaram sem seguro viagem no primeiro semestre de 2026, considerando os mercados nacional e internacional, e cerca de 89,8% dos passageiros internacionais embarcaram sem seguro no período. Parte desse número é decisão do cliente e parte é oferta que não aconteceu, e um balcão que hesita por medo do pós-venda está no segundo grupo. A responsabilidade civil de quem vendeu a viagem é outro ramo de seguro, tratado em a agência de viagem é responsável se o cliente não tiver seguro; o argumento completo para o canal está em vale a pena vender seguro viagem.
Quem faz o quê depois da emissão?
Depois que o bilhete sai, cada parte da operação tem um responsável. A tabela resume a divisão.
| Depois da emissão | Quem cuida | O que o parceiro faz |
|---|---|---|
| Jornada de atendimento e assistência ao segurado | A Hero, com time próprio | Lembra ao cliente quem atende e onde estão os documentos |
| Tecnologia, desenvolvimento e distribuição do produto | A Hero, como MGA | Cota e emite com o cliente |
| Emissão da apólice e garantia do risco | A seguradora identificada no bilhete | Mostra ao cliente onde ler essa identificação |
| Pagamento da indenização, nos limites do contrato | A seguradora que garante o risco | Orienta a ler as condições contratuais |
| Relacionamento e próxima viagem | O parceiro que vendeu | Conduz a conversa, antes e depois da viagem |
A frase que descreve o papel da Hero vem do release da própria empresa: “Como MGA (Managing General Agent), a Hero desenvolve produtos, tecnologia, distribuição e atendimento em parceria com diferentes seguradoras” (Hero, release de set/2026). A jornada de atendimento e assistência ao segurado segue as atribuições estabelecidas nos contratos e a legislação vigente.
Nas novas apólices do seguro viagem, quem emite e garante o risco é a Ezze Seguros, e a seguradora responsável está identificada no bilhete ou na apólice. Quem paga a indenização é a seguradora, e não quem opera o atendimento nem quem vendeu a viagem. A lógica da separação está em o que é MGA e quem paga o sinistro do seguro viagem.
A norma de intermediação também ajuda a dividir o balcão do restante da operação. Pela Resolução CNSP nº 431/2021, quando o representante de seguros oferece seguro, por qualquer meio, é obrigatório divulgar que ele é prestador de serviços da seguradora, que deve ser identificada, com os canais de atendimento aos consumidores, e a remuneração do representante deve constar, em totalidade, do bilhete (SUSEP, Resolução CNSP nº 431/2021, consultado em 2026-09-29). A seguradora e o canal de atendimento aparecem, portanto, no documento, e o parceiro não precisa guardá-los de memória.
Orientar o cliente ou atender no balcão: o que pesa em cada caminho?
O parceiro pode, em tese, tentar resolver sozinho um imprevisto do cliente. A comparação abaixo mostra o que cada caminho entrega.
| Critério | Orientar o cliente para a jornada de atendimento da Hero | Atender o imprevisto pelo próprio balcão |
|---|---|---|
| Quem opera a assistência | Time próprio da Hero, 24×7, em português, por WhatsApp | O agente, no horário em que estiver disponível |
| Documento de referência | O bilhete e as Condições Contratuais, que o cliente já tem | O que o agente guardou da conversa de venda |
| Conhecimento do roteiro e do perfil do cliente | Informado na cotação pelo parceiro | O balcão vence: conhece o cliente, o roteiro e o histórico de viagens |
| Efeito na relação | O parceiro continua sendo quem planejou a viagem | O parceiro assume tarefas que não são da assessoria |
A linha em que o balcão vence é a que o parceiro deve preservar: conhecer o cliente é o ativo da agência, e a orientação antes do embarque é onde ele aparece. As demais linhas pertencem à operação de assistência.
O que o seguro entrega, nos limites do contrato?
O seguro oferece ao viajante proteção para os eventos previstos no contrato e uma estrutura de atendimento e assistência. As duas metades têm limite: a proteção vale para o que está escrito no contrato, e a estrutura de atendimento soma ao suporte do cliente sem prometer um desfecho que o contrato não prevê. Coberturas, limites e exclusões se conferem nos documentos contratuais, as Condições Gerais do plano e o bilhete.
A Circular SUSEP nº 708/2024 ajuda o parceiro a mostrar isso ao cliente: o número do processo SUSEP que registra o produto deve constar do bilhete e das condições contratuais, e as condições ficam disponíveis para consulta pública no portal da SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Com esse número, o cliente confirma o registro do plano na consulta de produtos da SUSEP no gov.br, gratuita e aberta a pessoas físicas e jurídicas (consultado em 2026-09-29). As Condições Gerais do seguro viagem da Hero (Ezze) estão registradas no Processo SUSEP nº 15414.649792/2026-78.
Um ponto que o parceiro pode explicar na venda: pela Lei nº 15.040/2024 (art. 66), ao tomar ciência de um sinistro ou da sua iminência, o segurado é obrigado a avisar prontamente a seguradora por qualquer meio idôneo e a seguir suas instruções. O aviso é dever do segurado, e como fazê-lo, no caso do plano, está nas Condições Gerais, e não numa regra do balcão.
O segurado é o viajante. Com ele protegido, existe uma estrutura de assistência a quem recorrer e quem responda pelo prejuízo dele, nos limites do contrato; o ganho de quem vendeu é indireto e aparece na relação com um cliente que voltou e quer planejar a próxima viagem.
Como organizar o pós-venda na prática?
O pós-venda do seguro viagem cabe em cinco passos, e nenhum exige plantão. O que exige é ordem.
- Explique a divisão de papéis na hora da venda. Diga ao cliente quem opera o atendimento durante a viagem, quem garante o risco e que a agência continua sendo o contato para o planejamento da próxima viagem.
- Entregue o bilhete junto com os documentos da viagem. O bilhete identifica a seguradora responsável e traz o número do processo SUSEP, e o cliente fica sabendo onde conferir coberturas, limites e exclusões.
- Apresente o atendimento da Hero antes do embarque. O viajante precisa saber, antes de sair, que o atendimento é próprio, funciona 24×7 e fala português. Quem embarca sabendo a quem recorrer procura a estrutura certa em cada situação.
- Registre na cotação o que o cliente escolheu. Se o cliente preferiu outro escopo ou menos dias, a escolha fica anotada, e a conversa de depois parte de uma decisão informada.
- Retome a relação depois da volta. Uma mensagem sobre como foi a viagem abre espaço para a próxima, e o cliente que viaja várias vezes por ano pode conhecer o seguro multi-viagem, disponível através de parceiros Hero.
O que dá errado no pós-venda do seguro viagem?
O primeiro erro é prometer ao cliente mais do que o contrato prevê. Uma frase como “fica tranquilo, está tudo coberto” cria uma expectativa que o plano talvez não sustente, e o que se afirma é proteção para os eventos previstos, com coberturas, limites e exclusões lidos nos documentos.
O segundo é entregar o bilhete solto, sem dizer o que ele é. O cliente que não sabe onde está o documento nem quem atende tende a procurar o agente para tudo, e é assim que o pós-venda pesa.
O terceiro é sumir depois da emissão. O parceiro que só reaparece na próxima campanha perde a relação que o seguro ajudou a construir, e ela se mantém com contato antes e depois da viagem.
Como escolher com quem operar?
Três critérios definem quanto trabalho de pós-venda chega ao balcão. O primeiro é quem opera o atendimento: uma assistência própria, com time identificado e funcionamento contínuo, recebe o segurado sem depender da agência. O segundo é a clareza sobre quem garante: o parceiro deve conseguir explicar ao cliente, numa frase, quem emite, quem garante e quem atende, e a solidez da seguradora se confere pela categoria, com registro na SUSEP e demonstrações financeiras públicas.
O terceiro é o apoio ao próprio parceiro. Segundo a Revista Cobertura (10/10/2025), a Hero criou um programa de capacitação semanal que leva treinamentos a agentes de viagens em todo o país, de Manaus a Porto Alegre (consultado em 2026-10-01). A comissão de seguro viagem na Hero é de até 60%, conforme o perfil do parceiro e as especificidades do seguro vendido (Hero, 08-2026), e o parceiro controla o próprio preço e a própria comissão dentro do Xavier, a plataforma de cotação e emissão da Hero. Ela é assunto de quem vende, e o montante da remuneração é informado ao cliente como a norma do intermediário manda.
A empresa que opera essa jornada soma mais de 4 milhões de clientes (Hero, release de 29/08/2026), declara NPS acima de 75 (Hero, release de 29/08/2026) e tem cerca de 15% do mercado brasileiro de seguro viagem (Hero, release de 29/08/2026), com uma rede de mais de 5 mil agências de viagens e corretores parceiros (Hero, release de 29/08/2026). A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Perguntas frequentes
A agência vira central de atendimento quando vende seguro viagem?
O que decide é quem opera a jornada depois da emissão: a Hero cuida da jornada de atendimento e assistência ao segurado, com time próprio, 24×7, em português. A agência fica com o relacionamento: orienta antes da viagem, entrega os documentos e retoma a conversa na volta.
O que a agência continua fazendo depois de emitir o seguro viagem?
Continua com a assessoria. O parceiro explica os papéis, entrega o bilhete com as condições contratuais, mostra onde conferir coberturas, limites e exclusões e retoma o contato depois da viagem, quando surge a conversa sobre a próxima.
Quem é o segurado no seguro viagem vendido pela agência?
O segurado é o viajante. A apólice vale para a pessoa que viaja, nos eventos previstos no contrato, e a responsabilidade civil de quem vendeu a viagem é outro ramo de seguro.
Quem paga a indenização do seguro viagem vendido pela agência?
A seguradora que garante o risco, identificada no bilhete ou na apólice. A Hero cuida do produto e da jornada de atendimento e assistência, e o parceiro fica com o relacionamento; nenhum dos dois ocupa o lugar da seguradora no pagamento.
Qual é o ganho da agência no pós-venda do seguro viagem?
O ganho é indireto. Com o viajante protegido, existe uma estrutura de assistência e quem responda pelo prejuízo dele, nos limites do contrato, e a agência colhe a relação com um cliente que viajou e volta para planejar a próxima viagem.
Em resumo
- O pós-venda do seguro viagem pede assessoria do parceiro, e não uma central de atendimento.
- A Hero cuida da jornada de atendimento e assistência ao segurado, com time próprio, 24×7, em português, por WhatsApp.
- A seguradora identificada no bilhete emite a apólice, garante o risco e paga a indenização, nos limites do contrato.
- O parceiro fica com o relacionamento: orienta, entrega os documentos e retoma a conversa depois da viagem, com ganho indireto.
- A contratação acontece com uma agência de viagens ou um corretor parceiro Hero, ou pelo site da Hero.
Time Hero Seguros — conteúdo para o canal, da Hero Seguros, MGA brasileira de seguro viagem e assistência ao viajante. Atualizado em setembro de 2026.